شما چند تا كارت وفاداري مشتري در كيف خود داريد؟ آيا مي‌دانيد كه با اين كارت‌هاي كاغذي يا پلاستيكي مستطيل‌شكل، مي‌توانيد بعد از خريد 9 كالا، كالاي دهم را به طور رايگان دريافت كنيد يا با جمع كردن امتياز، تخفيف بگيريد؟
كيف من پر از اين كارت‌هاي وفاداري است، به طوري كه برخي به من برچسب "VIP" زده‌اند.با اين حال هر وقت كه خريدي انجام مي‌دهم و در كيفم به دنبال كارت مي‌گردم يا حتي بدتر، وقتي كه كارتم را جا گذاشتم و به دنبال شماره وفاداري ام مي‌گردم،كاركنان پشت پيشخوان حوصله‌شان سر مي‌رود. در اين طور مواقع هرگز احساس VIP بودن ندارم و در واقع حس مي‌كنم فرد احمقي هستم.
مشتريان وفادار، براي بسياري از كسب و كارها خيلي مهم و حیاتی هستند. شما مي‌توانيد به مشترياني كه عاشق برند شما هستند به راحتي كالاهاي بيشتري بفروشيد و طرفداران دو آتشه‌ي شما هم در مورد برند يا شركت تان با مشتريان ديگر صحبت خواهند كرد. اگر به دنبال مشتريان جديد هستيد و مي‌خواهيد هر يك از مشتريان مدت زيادي مشتري شما باشند، بايد وفاداري را در اولويت اول هر كسب و كاري قرار دهيد.
با اين حال بسياري از شركت‌ها با روش اشتباهي اين كار را انجام مي‌دهند و از شيوه‌هاي ناكارآمد و قديمي براي وفاداري استفاده مي‌كنند. شركت‌هايي كه مي‌خواهند مشتريان طولاني‌مدت و طرفداران دو آتشه‌ي خود را افزايش دهند بايد جهت مسير خود را به سمت چيزي كه من آن را وفاداري نسخه 3 مي‌نامم تغيير دهند.
با اينكه تعداد كمي از شركت‌ها به وفاداري نسخه 3 نزديك مي‌شوند، ولي براي شركت‌هايي كه تفكر رو به جلو دارند فرصت‌هاي بي‌سابقه‌اي در اين نسخه وجود دارد تا بتوانند رهبران اين جنبش باشند و با تقويتروابط مستحكم با مشتري، مزيت رقابتي كسب كنند.
واقعيت اين است كه نه تنها بسياري از شركت‌ها در سطوح وفاداري نسخه 3 قرار ندارند، بلكه خيلي از آنها هنوز ذهنيت برنامه‌هاي قديمي و اوليه را دارند و بر اين باورند كه با داشتن يك كارت پلاستيكي يا كاغذي، چيزي مثل وفاداري را مي‌توان ايجاد كرد.
وفاداري نسخه 1 :
در اين نسخه، شركت‌ها بر اين باورند كه با پاداش دادن به مشترياني كه وقت زيادي را با آنها سپري مي‌كنند، وفاداري ايجاد مي‌کنند. اين نسخه، در كارت‌هاي "امتياز به ازاي هر دلار" يا "9 تا بخر، يكي ببر" وجود دارد. اين شكل از وفاداري، خيلي افتضاح است و مثل رشوه مي‌باشد.
نسخه‌ي 1 مشكلات زيادي دارد. برخي از اين مشكلات عبارتند از:
- اين نسخه، وفاداري به برنامه را ايجاد مي‌كند، نه وفاداري به برند يا شركت. كارايي شما فقط به اندازه‌ي گزينه‌ي پيشنهادي‌تان است.
- اين نسخه، شكل ديگري از رقابت قيمت را ايجاد مي‌كند. 9 تا بخر يكي ببر، شبيه همان 10 درصد تخفيف است.
- در اين نسخه، فقط به "مصرف‌كنندگان" پاداش داده مي‌شود. مشتريان، فقط تا وقتي مهم هستند كه آخرين خريدهاي خود را انجام مي‌دهند.
- علاوه بر اين، همانطور كه در مثال بالا نشان داده شد اين كار بيهوده است. چرا مشتري بايد حتما كارت نشان دهد تا مهم به نظر برسد؟
وفاداري نسخه 2:
اين نسخه، در قالب رسانه‌هاي اجتماعي تكامل پيدا كرده است. برندها بالاخره متوجه شدند که در کنار ارتباط مستقیم با مصرف‌كنندگان، روشها و ابزارهای تاثيرگذار دیگری هم هستند که به طور غيرمستقيم با حمايت از برند، باعث بهبود فروش و وفاداری بیشتر مشتریان مي‌شوند
با اين حال بسياري از شركت‌ها با همان شيوه‌‌اي كه از نسخه 1 استفاده مي‌كردند به نسخه‌ي 2 نزديك مي‌شوند و وقتي پیام رسان ها را شناسايي كردند، از همان استراتژي نسخه 1 استفاده كرده و سعي مي‌كنند با شیوه های مختلف، توجه مشتریان را جلب نمايند. با اين حال، اين نسخه هم وفاداري ايجاد نمي‌كند.
وفاداري نسخه 3:
بله، آينده‌ي وفاداري مشتري، همينجاست. برخي شركت‌ها از اين نسخه براي طولاني‌مدت استفاده مي‌كنند، ولي متاسفانه تعدادشان خيلي كم است. وفاداري مشتري وقتي حاصل مي‌شود كه احساس مهم بودن به او دست دهد، به هر نحوي كه شده، با او ارتباط نزديك برقرار كنيد. اين يك كار هوشمندانه است، چون تمام مشتريان نيازها و خواسته‌هاي يكساني ندارند.
با استفاده از مدل نسخه 3 وفاداري، می توان کاری کرد تا مشتريان احساس كنند مهم هستند و از آنها مراقبت مي‌شود.
اين نسخه، يك رويكرد جامع است كه می تواند پیش برده شود با تمرکز بر موضوعاتی مانند توجه به قابليت محصول(مثل اپل)، خدمات به مشتري، ايجاد يك گروه وابستگي يا انجمن سبك زندگي(مثل هارلي – ديويدسون)، ايجاد يك تجربه(مثل پارك‌هاي تفريحي ديسني)، يا حتي ايجاد پل ارتباط با مشتري توسط محصولات جانبي، خدمات، محتوا يا تجربياتي كه براي مشتري مهم هستند(مثل شركت‌هاي مواد غذايي با دستورالعمل‌هاي كوتاه و خلاصه)، و نهایتا" وابستگي به آنچه كه بيشترين اهميت را براي مشتريان دارد.
براي اينكه در مسير وفاداري مشتري نسخه 3 قدم بگذاريد، سوالات زير را از خودتان بپرسيد:
- آيا مي‌دانيم مصرف‌كنندگان و پيام‌رسان‌هاي ما چه كساني هستند؟
- آيا به صحبت های مشتریان گوش مي‌دهيم تا درک کنیم چه چيزي برايشان مهم است و چه چيزي متناسب با زندگي آنها مي‌باشد؟
- آيا به مشتري نشان مي‌دهيم كه براي ما مهم هستند و ما از آنها مراقبت مي‌كنيم(به عنوان يك برند يا يك شركت)؟
- آيا فناوری و سامانه ها را بهبود مي‌دهيم تا كار خودمان را راحت كنيم یا کار مشتريان را ؟
- آيا كاركنان ما، طرفداران وفادار ما هستند؟
جلب وفاداری مشتریان كار ساده‌اي نيست(اگر ساده بود، در حال حاضر هم هر كسي مي‌توانست آن را انجام دهد). با اين حال اين كار بسيار ارزشمند است، چون براي كسب و كار شما، چيزي مهم‌تر از روابط وفادارانه و مستحكم با مشتري وجود ندارد.
برگرفته از سایت Entrepreneur.com