افت‌و‌خیز رضایتمندی مشتریان از فروش خودروسازان

طبق نموداری که در گزارش تحول صنعت خودرو به چشم می‌آید، میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروسازان حدفاصل سال‌های 1394 تا 1400 مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس، در هر یک این سال‌ها وزارت صمت هدفی مشخص را برای میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش در نظر گرفته که ارقام آن بین 660 تا 750 متغییر بوده است. با‌این‌حال متوسط شاخص رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودرو در بازه زمانی موردنظر، حداکثر 672 بوده است. یکی از اصلی‌ترین موارد مربوط به شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش، به نحوه فروش و زمان تحویل خودروها مربوط می‌شود. بنابراین چگونگی طرح‌های فروش خودرو و همچنین زمان تحویل آنها (اینکه سر وقت باشد یا با تاخیر) نقش مهمی در افت‌و‌خیز رضایت مشتریان دارند.
در این سال‌ها خودروسازان نتوانسته یا نخواسته‌اند محصولات فروش‌رفته را در موعد مقرر تحویل دهند و این موضوع به‌خصوص در سال 98 که آنها با کوهی از تعهدات معوق مواجه بودند، سبب عقب ماندن متوسط شاخص رضایتمندی از اهداف تعریفی شده است. طی سال‌های 94 تا 1400 بیشترین فاصله ایجادشده بین هدف و شاخص به‌دست‌آمده، به سال 98 مربوط می‌شود که 75 واحد اختلاف را نشان می‌دهد. کمترین فاصله نیز به سال 96 (سال اوج توافق هسته‌ای و برجام) مربوط است که فاصله بین هدف تعریفی و شاخص به‌دست‌آمده، 28 واحد بوده است. بنابر نمودار منتشره، در سال 1394 هدف مدنظر وزارت صمت برای خدمات فروش، عدد 660 بوده و این در حالی است که متوسط به‌دست‌آمده از امتیاز 622 بالاتر نرفته است.
در سال 95 نیز در شرایطی که خودروسازان نتوانسته بودند اهداف سال قبل از آن را در حوزه خدمات فروش محقق کنند، به امتیاز 660 (امتیازی که قرار بوده در سال 94 به دست بیاید) برسند. با این حال هدف تعریف‌شده در وزارت صمت دستیابی به امتیاز 700 بوده است. وزارت صمت برای سال 96 نیز عدد 700 را به عنوان شاخص مدنظر خود برای رضایت مشتریان از خدمات فروش در نظر می‌گیرد تا شاید خودروسازان بتوانند با این فرجه به عدد موردنظر برسند. با این حال خودروسازان در سال تحت بررسی موفق به دستیابی به امتیاز 700 نمی‌شوند و به عدد 672 می‌رسند.
با وجود اینکه خودروسازان موفق به تحقق هدف وزارت صمت نمی‌شوند، این وزارتخانه عدد مدنظر خود را برای میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروسازان به 750 ارتقا می‌دهد. این درحالی است که خودروسازان حتی از سال 96 نیز رکورد کمتری را ثبت می‌کنند و به امتیاز 639 می‌رسند. سال 97 مصادف با خروج آمریکا از برجام، ممنوعیت واردات خودرو و تحریم خودروسازی کشور است و با توجه به افت شدید تولید و خروج شرکت‌های خارجی از ایران، خدمات فروش روندی رو به افت را به خود می‌گیرد و رضایتمندی شهروندان کاهش پیدا می‌کند. در سال 98 اما اوضاع بدتر نیز می‌شود، به نحوی که با وجود تثبیت شاخص 750 (به عنوان هدف وزارت صمت برای رضایتمندی شهروندان از خدمات فروش)، خودروسازان نه‌تنها نمی‌توانند به این عدد برسند، بلکه در قیاس با سال 97 سقوطی 64‌واحدی را تجربه می‌کنند.
تجربه سال‌های 94 تا 98 و به‌خصوص دوران تحریم، وزارت صمت را وا‌می‌دارد که برای اهداف مربوط به رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، ارقام معقول‌تری را در نظر بگیرد. از همین رو رقم در‌نظر‌گرفته‌شده برای سال 99 با 50 واحد کاهش به 700 می‌رسد، با این حال خودروسازان باز هم موفق به تحقق آن نمی‌شوند. در آن سال، امتیاز متوسط خودروسازان در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش عدد 625 را ثبت می‌کند که به نظر می‌رسد بیشتر ناشی از کاهش تعهدات معوق بوده است. در نهایت طی سال 1400 که وزارت صمت شاخص 720 را برای رضایتمندی شهروندان از خدمات فروش در نظر می‌گیرد، خودروسازان به عدد 644 می‌رسند.