دنياي كسب و كار، پر از طرح ها و برنامه های بهبود کیفیت است، ولي براي كسب و كارهاي كوچك و متوسط، يك برنامه‌ي باكيفيت گرانقيمت كه در آن از رياضيات سطح بالا استفاده شده است، لزوما بهترين راه‌حل محسوب نمي‌شود.در عوض، همانطور كه در مراحل زير توضيح داده شده، در اين كسب و كارها به يك روش واقع‌بينانه، عملي و رايج براي بهبود كيفيت نياز داريم.
1 . فرايندهاي خود را مستند كنيد.
براي اينكه كيفيت كسب و كارهاي كوچك و متوسط بهبود پيدا كند فرايندها بايد هميشه در كل سازمان، منسجم بوده و با هم سازگار باشند. با مستندسازي فرايندهاي خود و اطمينان از اينكه روش كار واقعا با مستندات تطابق دارد، مي‌توانيد اين كار را به بهترين نحو انجام دهيد. مستندسازي فرايندها كار سخت و عجيبي نيست، ولي براي اينكه كيفيت بهبود پيدا كند كارها بايد منسجم و سازگار با يكديگر انجام شوند.
2 . مشكلاتي كه در مورد كيفيت وجود دارد را شناسايي كنيد.
مديريت و كاركنان بايد همانند فرصت‌ها از مشكلات مربوط به كيفيت هم استقبال كنند تا بتوانند آن ها را حل كرده و بهبود ببخشند. مديريت بايد به اين مورد بيشتر توجه كند، نه اينكه فقط سرزنش و تنبيه كند.
هيچ شركتي دوست ندارد مشكلات كيفيتي در فرايندهايش پيدا شود. با اين حال شركت‌ها بايد نسبت به بروز مشكلات موجود، ديد مثبتي داشته باشند و نبايد مثل كبك، سر خود را در برف فرو كنند تا مشكلات را نبينند. همه‌ي شركت‌ها غالبا هر روز افرادي را كه باعث ايجاد مشكلات كيفيتي شده‌اند توبيخ ميكنند و وقتي كه اين افراد از ترس توبيخ، اين مشكلات را پنهان ميكنند شركت‌ها از كار آنها متعجب مي‌شوند.به كاركناني كه مشكلات كيفيتي را شناسايي ميكنند پاداش دهيد، نه اينكه آنها را تنبيه كنيد.
3 . مشكل مشتري را حل كنيد.
اشتباه رخ مي‌دهد و همه هم اين را مي‌دانند. ولي مسئله اينجاست كه وقتي مشكلي پيش مي‌آيد شما چطور با آن برخورد مي‌كنيد. اگر اشتباه را به طور ضعيف مديريت كنيد، مشتري مي‌پرد. ولي اگر خوب مديريت شود مي‌تواند باعث وفاداري مشتري شود و مشتري احساس كند كه به او توجه مي‌شود. نكته‌ي مهم اينجاست كه مسئوليت را به طور كامل قبول كنيد و مطمئن شويد كه رفتار شما با مشتري بسيار منصفانه و حتي فراتر از آن است.
| |
وقتي مشكلي پيش مي‌آيد، هميشه بالاترين اولويت بايد با حل مشكل مشتري باشد. |
|
4 . مطمئن شويد كه مشكل دوباره رخ نمي‌دهد.
مشكلات بسياري از شركت‌ها با انجام سه مرحله‌ي فوق حل مي‌شود. بعد از اين مراحل، رضايت مشتري هم جلب مي‌گردد. بدين ترتيب مشكل‌هاي اضطراري حل مي‌شوند، ولي كاري براي پيشگيري از وقوع مشكلات كيفيتي در آينده صورت نگرفته است. لازم است از خود بپرسيم "علت اين مشكل چه بوده، و براي اينكه مطمئن شويم اين مشكل هرگز دوباره رخ نخواهد داد بايد چكار كنيم؟". با پاسخ به اين سوال‌ها مي‌توانيد فرايند را اصلاح كنيد.
به همين دليل است كه اولين مرحله‌ي بهبود كيفيت را، فرايندهاي مستندشده در نظر گرفتيم. وقتي يك نقص در فرايند پيدا مي‌شود، فقط در صورتي مي‌توانيم آن را به سرعت در كل سازمان برطرف كنيم كه همه‌ي افراد كار خود را به شيوه‌اي مشابه و سازگار با هم انجام داده باشند.
با اينكه اين مراحل ساده به نظر مي‌رسند، ولي براي انجام آنها به يك رويكرد منظم نياز داريم و ممكن است لازم باشد اختلافات جزئي را هم به طور صحيح درك كنيم. با انجام صحيح اين مراحل مي‌توانيد شرکت خود را در مسير بهبود مستمر قرار دهيد. اين كار، چنان مزايا و پاداش‌هايي براي شما به همراه خواهد داشت كه ارزش آن را دارد كه تمام تلاش خود را براي انجام آن به كار گيريد.