چند هفته پیش، در یکی از کلاس‌های آموزشی شرکت سفورا شرکت کردم. این شرکت که یکی از تولیدکنندگان مطرح لوازم آرایشی در فرانسه اگر به‌صورت آنلاین خرید می‌کردم، احتمالا تعداد محصولاتی که می‌خریدم، نصف می‌شد. اولین سوالی که به ذهنم رسید این بود که چرا وقتی آنجا بودم، کنترل خودم را از دست دادم و آن همه خرید کردم؟ و بلافاصله از خودم پرسیدم: آیا لمس کردن محصول باعث افزایش انگیزه خرید می‌شود؟
پس تحقیقاتم را شروع کردم و نتیجه، واقعا شگفت‌زده‌ام کرد. درست است که این روزها، ما تقریبا می‌توانیم هر چیزی را آنلاین بخریم، اما طبق نظرسنجی وب‌سایت RetailDive، هنوز بعضی از مشتریان (۵۶ درصد شرکت‌کنندگان) قبل از خرید آنلاین، به فروشگاه می‌روند تا جنس را از نزدیک ببینند یا لمس کنند. این یعنی به‌رغم فراگیر شدن تکنولوژی، بسیاری از مشتریان هنوز هم ترجیح میدهند لاستیک را با پای شان لگد بزنند یا لوازم آرایشی را تست کنند. پشت «بازاریابی لامسه‌ای»، علمی نهفته که کمک می‌کند با استفاده از روش‌های لمس کالا، مشتریان را به خرید ترغیب کنیم.
بازاریابی لامسه‌ای چیست؟
آیا تا به حال عبارت «اطلاعات لامسه‌ای» به گوشتان خورده؟ اطلاعات لامسه‌ای یا هپتیک (haptic)، اطلاعاتی است که با استفاده از حس لامسه به دست می‌آوریم. بازاریابی لامسه‌ای یک روش نسبتا جدید است که هدفش، تاثیر بر خرید مشتری با استفاده از حس لامسه است. قدیم‌ها، که همه حضوری خرید می‌کردند، ما همیشه از بازخوردهای لمسی در ارزیابی محصول استفاده می‌کردیم. جنس پارچه را دست می‌زدیم. دکمه‌ها را فشار می‌دادیم. شلوار را پرو می‌کردیم و میوه‌ها را با دست فشار می‌دادیم تا ببینیم رسیده‌اند یا کال هستند.
اما حالا به لطف تجارت الکترونیک، عکس محصول را می‌بینیم، مشخصاتش را می‌خوانیم و نظر بقیه کاربران را مرور می‌کنیم تا خلأ ناشی از خرید غیرحضوری را جبران کنیم.
در بسیاری از موارد، تا پستچی محصول را به دستمان نرساند، آن را در دستانمان نمی‌گیریم. گاهی باعث می‌شود محصولی که خریدیم، تو ذوقمان بخورد: «جنس پارچه آنقدرها که فکر می‌کردم خوب نیست» یا «این هدفون‌ها گوشم را اذیت می‌کنند.»
با اینکه ما خودمان را بازاریابان مدرن می‌دانیم و از ده‌ها کانال بازاریابی استفاده می‌کنیم، دیجیتالی شدن ما باعث شده از یکی از مهم‌ترین کانال‌های بازاریابی آفلاین غافل شویم: پوست. غشاء پوستی ما بزرگ‌ترین عضو بدن ماست که زیر آن، انباشته از بافت‌ها و گیرنده‌های حسی است که کمک می‌کنند فشار، درد، بافت، لرزش، دما و سایر حس‌ها را حس کنیم. این گیرنده‌ها می‌توانند رفتار ما را تحریک کنند. در حقیقت، یکی از شاخه‌های علمی به نام «شناخت وابسته به بدن» استدلال می‌کند که تصمیم‌گیری‌های ما در مغز انجام نمی‌شود، بلکه به شدت تحت تاثیر بدن ماست.
در کل، این یعنی حس لامسه ما می‌تواند روی تصمیم ما برای خرید تاثیر بگذارد.
اما فقط به حرف‌های من استناد نکنید. از «جوآن پک» که استاد بازاریابی مدرسه کسب وکار ویسکانسین است، بپرسید. او یکی از اولین و سرشناس‌ترین کارشناسان بازاریابی لامسه‌ای است.
چند مورد از یافته‌های او را مرور می‌کنیم: در موقعیت‌هایی که لمس کردن به شناخت ویژگی‌های محصول کمک می‌کند (مثلا، کدام ملافه نرم‌تر است، تراکم ۱۰۰۰ یا ۵۰۰؟)، این کار می‌تواند عزم فرد را به خرید جزم کند، چون با لمس کردن، به تصمیم خود مطمئن می‌شود. حتی وقتی لمس کردن، کمکی به کشف ویژگی‌های محصول نمی‌کند، باز هم اگر آن را لمس کنیم و نظرمان مثبت باشد، انگیزه ما برای خرید افزایش می‌یابد. علاوه بر این، اگر چیزی را به دلیل اینکه به نظرمان جالب و بامزه است لمس کنیم، تمایلمان نسبت به آن کالا بیشتر می‌شود.
یک نکته جالب: بعضی‌ها بیشتر از بقیه به لمس کردن نیاز دارند. این افراد بدون لمس کردن نمی‌توانند (یا به سختی می‌توانند) برای خرید تصمیم بگیرند.
اما لمس کردن فراتر از ارزیابی است. این کار به ما حس ارتباط می‌دهد. یکی دیگر از نتایج تحقیقات جوآن بیان می‌کند: «لمس کردن محصول می‌تواند در ما حس مالکیت ایجاد کند» و چون حس مالکیت داریم، فکر می‌کنیم که خرید آن محصول، جزئی از سرنوشت ماست. من در کلاس آموزش آرایش، وقتی طرز استفاده یکی از محصولات را یاد گرفتم، همان لحظه احساس کردم مالک آن هستم.
و ماجرا در اینجا جالب می‌شود: در تحقیقات جوآن، افرادی که محصول را لمس کرده بودند، ارزش مالی بیشتری برای آن قائل شدند (با فرض اینکه حس آنها از لمس کردن مثبت بوده باشد). این یعنی آنها حاضر بودند پول بیشتری بابت آن محصول پرداخت کنند.
«حس لامسه ما می‌تواند روی تصمیم ما برای خرید تاثیر بگذارد»
چطور از بازاریابی لامسه‌ای استفاده کنیم؟
با توجه به تاثیر بالقوه لمس کردن در اطمینان، تمایل، حس مالکیت و ارزش محصول، بد نیست که بازاریابان این حس را در تجربه مشتری بگنجانند. در عصر انفجار دیجیتال، امکان لمس محصول می‌تواند وجه تمایز میان شما و رقیبان تان باشد. به‌علاوه، لمس کردن می‌تواند تعداد کالاهای مرجوعی را کاهش دهد، چون وقتی مشتری چیزی را لمس می‌کند، دقیقا می‌داند چه چیزی را دارد می‌خرد.
استفاده از لمس کردن به‌عنوان ابزار بازاریابی، اتفاق جدیدی نیست. سمپل‌ها (نمونه‌های مجانی) یا نسخه‌های رایگان از دیرباز در صنعت لوازم آرایشی و نرم‌افزار رواج داشته‌اند. در این حوزه‌ها، مشتریان عادت کرده‌اند که قبل از خرید محصولات را تست کنند.
علاوه بر این تاکتیک که امتحانش را پس داده، طی سال‌های اخیر، شاهد استراتژی‌های هوشمندانه‌تری نیز بوده‌ایم. مثلا، فروشگاه‌هایی مثل «میسیز»، «ASOS» و «نوردستروم» سعی دارند چیزی شبیه تجربه اتاق پرو را به مشتری ارائه کنند: آنها محصول را رایگان به خانه مشتری می‌فرستند تا امتحان کند و اگر نخواست، دوباره به پیک تحویل می‌دهد. به این ترتیب می‌توانید محصول را لمس یا تن کنید، بدون آنکه هزینه پیک بدهید. در گذشته، هیچ کس فکرش را هم نمی‌کرد که تشک یا عینک تبی را آنلاین خریداری کند. اما دو شرکت «واربی پارکر» (عینک) و «کسپر» (کالاهای خواب) با ارسال محصول به در منزل مشتری، این امکان را فراهم کرده‌اند.
یکی دیگر از روش‌ها، خلق «تجربه لمس» است، به این صورت که محصول را در یک فعالیت می‌گنجانند که مشتری از آن لذت ببرد، مثل تجربه شرکت من در کلاس آموزش آرایشگری سفورا. این فروشگاه به من فرصت داد کاری را انجام دهم که فکر می‌کردم جالب باشد.
در آن مورد، من «خود» محصولات را لمس کردم. اما طبق تحقیقات جوآن، می‌توانیم کمی فراتر برویم. می‌توانیم تجربه لمسی «مرتبط» ایجاد کنیم. مثلا محصولی را که حس لامسه مشتری را تحریک می‌کند (یک پتوی نرم و لطیف) کنار کالایی بگذاریم که قصد فروشش را داریم (قرص خواب).
یا می‌توانیم یک تجربه لذت‌بخش اما غیرمرتبط با محصول را در محصول بگنجانیم. یکی از بهترین نمونه‌ها، «خانه کادیلاک» در سوهوی نیویورک است، ساختمانی متشکل از یک موزه، هنر، کافه، فضای کار مشترک و فروشگاه‌های موقتی که در بعضی نقاط آن، ماشین‌هایی از همین برند پارک شده است. بعضی از آشنایانم در یک گردهمایی در این ساختمان شرکت کرده بودند و می‌گفتند که در زمان استراحت، بعضی‌ها در ماشین‌ها کنفرانس تلفنی برقرار می‌کردند.
آیا این یک راه خلاقانه برای ترغیب مشتری به لمس ماشین نیست، آن هم آدم‌های باکلاس نیویورک که هیچ‌وقت کادیلاک سوار نمی‌شوند؟ خانه کادیلاک تلویحا به آنها می‌گوید: «بیایید باجه تلفن ۵۰ هزار دلاری ما را امتحان کنید.»
«بعضی‌ها بیشتر از بقیه به لمس کردن نیاز دارند. این افراد بدون لمس کردن محصول نمی‌توانند برای خرید تصمیم بگیرند.»
اگر لمس کردن ممکن نباشد چه؟
گرچه استراتژی‌های ذکر شده برای بعضی از شرکت‌ها مناسبند اما بعضی از برندها نمی‌توانند لمس کردن را در تجربه مشتری بگنجانند. اما راه‌حل‌هایی وجود دارد.
تحقیقات نشان می‌دهد وقتی امکان لمس کردن محصول وجود ندارد، باید تجربه‌ای مشابه لمس کردن به مشتری ارائه کنید. طبق مطالعات مجله «روانشناسی مصرف‌کننده»، هنگام خرید محصولاتی که دارای ویژگی‌های مواد هستند (مثل جرم یا تراکم یا رسانایی، مثلا فرش‌های کرک‌دار یا بوت‌های جیر)، معمولا مردم ترجیح میدهند حضوری خرید کنند اما اگر ویژگی‌های محصول برای مشتری کاملا شرح داده شود، تمایل آنها به خرید آنلاین بیشتر می‌شود. پس یک فایل صوتی یا ویدئو یا متنی که نرمی فرش یا بوت را توضیح داده باشد، می‌تواند لمس کردن را تداعی کند.
ویدئو یک رسانه قدرتمند است که می‌تواند تجربه لمس کردن را در ذهن مشتری تداعی کند اما نمایش ۳۶۰ درجه محصول کافی نیست. برای آنکه تجربه ملموس باشد، می‌توانید از یک انسان کمک بگیرید. من به شخصه، ویدئوهای شرکت زاپوس (تولیدکننده کفش و لباس) را دوست دارم: یکی از کارکنان شرکت که یک آدم معمولی به نظر می‌رسد، کفش‌ها را می‌پوشد و قدم می‌زند. وقتی این ویدئوها را می‌بینید، احساس می‌کنید واقعی هستند و می‌توانید کفش‌ها را در پای خودتان تصور کنید.
«مت اندرسون» در وب‌سایت Think With Google درباره گسترش گرایشی در یوتیوب صحبت می‌کند؛ ویدئوهایی به نام «با من بخر». در این ویدئوها، سازنده ویدئو بینندگان را به مغازه می‌برد. طی دو سال گذشته، زمان تماشای این ویدئوها ۱۰۰۰ درصد افزایش یافته. او می‌گوید: «به این ترتیب، بینندگان می‌توانند خرید کردن را با کسی که به او اعتماد دارند تجربه کنند و تصمیم بگیرند که آیا آن محصول به دردشان می‌خورد یا نه.» علاوه بر ویدئو، بعضی از برندهای خلاق از تکنولوژی‌های واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) برای خلق یک تصویر فیزیکی خیالی استفاده می‌کنند، مثل اپلیکیشن شرکت «هالستد» (فروش و اجاره املاک) که با استفاده از آن، احساس می‌کنید داخل خانه هستید. می‌توانید دستگیره در را بچرخانید و داخل کمدها را نگاه کنید.
در آینده نزدیک، به لطف فناوری‌های لمسی قادر خواهیم بود تجربه لمس کردن را از طریق حس‌هایی مثل لرزش و فشار، شبیه‌سازی کنیم. در حال حاضر، این سیستم‌ها در بعضی حوزه‌ها به کار می‌روند: حوزه بازی‌های کامپیوتری (لرزش فرمان‌های ایکس باکس)، دستگاه‌های الکترونیکی (ویبره نوتیفیکیشن اپل واچ) و وسایل امنیتی (دستگاه‌های کنترل‌کننده که با لرزش به خلبان هشدار میدهند که مرتکب خطا شده). شرکت «Markets and Markets» پیش‌بینی کرده که تا سال ۲۰۲۰، این صنعت حدود ۲۰ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت، با رشد سالانه ۱۶ درصد.
بعضی از نوآوران این حوزه امیدوارند که در آینده شاهد تبدیل این تکنولوژی‌ها به برند باشند. سال گذشته، شرکت Immersion که در حوزه فناوری‌های لمسی فعالیت می‌کند، آزمایشی انجام داد. در این آزمایش، تبلیغاتی از شرکت BMW و چند شرکت دیگر برای بینندگان پخش شد که شامل بازخورد نیرو بود (درست مثل دسته بازی‌های کامپیوتری که ویبره می‌روند، اگر این تبلیغات را با تبلت یا موبایل هوشمند خود نگاه کنید، افکت‌های لمسی را احساس خواهید کرد). نتیجه آزمایش: این تبلیغات که به «آگهی‌های لمسی» معروفند، حس تعلق و ارتباط مشتری با برند را ۶۲ درصد و تعامل مشتری با برند را ۵۰ درصد افزایش می‌دهد. در ضمن، احساس شادی و هیجان مشتری بیشتر از تبلیغاتی است که فاقد حس لامسه هستند.
در یک مطالعه دیگر، «مجله روانشناسی و بازاریابی» از فناوری لمسی در قالب دسته بازی کامپیوتری استفاده کرد تا برای کسانی که قصد خرید ماشین داشتند، تجربه ماشین‌سواری را شبیه‌سازی کند. کسانی که پیش از خرید، باید حتما کالا را لمس کنند، ارزیابی مثبت‌تر و احساس تعلق خاطر بیشتری نسبت به ماشین مربوطه داشتند.
البته این را هم باید در نظر بگیریم که در هر دو تحقیقات، بعضی از واکنش‌ها صرفا به این دلیل بود که این تجربه برایشان تازگی داشت. این یعنی وقتی این تکنولوژی‌ها بیشتر رواج پیدا کند، از جذابیتش کاسته خواهد شد. اما در هر حال، همه دوست داریم بدانیم این تکنولوژی‌ها به کجا می‌رسند، پیشگامان این عرصه چطور از آنها استفاده می‌کنند و نسل‌های بعدی چطور با تحولات همگام می‌شوند.
اگر بازاریابان بیشتری به اهمیت حس لامسه در بازاریابی پی ببرند، به زودی شاهد رنسانسی در عرصه تبلیغات لمسی خواهیم بود. مقاله‌ای که در سال ۲۰۱۵ در مجله کسب وکار هاروارد منتشر شد، مدعی شده بود که «به زودی وارد دوره‌ای خواهیم شد که بسیاری از تولیدکنندگان کالاهای مصرفی از مزایای بازاریابی حسی بهره‌برداری خواهند کرد.»
شاید نویسندگان این مقاله کمی عجله کرده باشند اما بعید نیست که در آینده نزدیک، کسب وکارهای «های‌تاچ» یا «در دسترس» معنای کاملا متفاوتی پیدا کنند و شاید تا آن موقع، من هم طرز استفاده از محصولات سفورا را یاد گرفته باشم!است هر از گاهی کلاس‌های آموزشی رایگان برگزار می‌کند. مربی در این کلاس که مدتش یک ساعت بود، نحوه و مراحل استفاده از تمامی محصولات را به ما آموزش داد. قطعا وقتی از کلاس خارج شدم، نه به یک کارشناس زیبایی تبدیل شده بودم و نه یک ستاره پاپ اما، چند نکته مهم و کاربردی در ذهنم ماند (و البته یک کیف پر از محصولات آرایشی). من رفته بودم تا محصولات رایگان را تست کنم اما در آخر کار، کلی خرید کردم، حتی بیشتر از حد میانگین.