درک و شناخت مشتری، اولین کاری که باید انجام دهید

تئودور لویت، استاد دانشکده کسب و کار دانشگاه هاروارد می گوید «هدف از کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتریان است». ریچارد توکر، متخصص بازاریابی باور دارد: «این شناخت مشتریان تان است که می تواند کسب و کار شما را به کسب و کار شماره یک صنعت تبدیل کند».

«اگر از مشتریان تان شناختی ندارید و نمی دانید چه عواملی باعث جذب آن ها به سمت محصول تان می شود، هرگز نخواهید توانست که مشتریان را به سمت کسب و کار خود جلب و آنها را برای خود حفظ کنید! بنابراین هرچه زمان بیشتری برای درک مشتریان خود بگذارید، تصمیمات بازاریابی در کسب و کار شما ساده تر و اثربخش تر می شود».

همه مشتریان یکسان نیستند!

به گفته توکر، مهم ترین اصل در بخش مشتریان، نسبت 80 به 20 است! شاید این نسبت در مورد کسب و کار شما صدق نکند، اما بر اساس این نسبت، 80 درصد فروش تان، سهم 20 درصد از مشتریان شماست! یعنی حداکثر فروش شما در میان حداقل مشتریان خاص تان اتفاق می افتد. از این رو، شناسایی مشتریان درجه یک کسب و کار شما مهم است! در مورد این گروه از مشتریان تلاش کنید تا اعتماد و وفاداری آنها را با خدمت رسانی عالی، افزایش دهید و آنها را با ارایه پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌های بیشتر تشویق کنید شما را به دوستان خود معرفی کنند.

در عین حال در مورد مشتریانی که سودآوری کمتری برای کسب و کارتان دارند،‌ فکر کنید! چقدر از زمان و انرژی خود را صرف یافتن و نگهداری آنها کرده اید؟! آیا زمان آن نرسیده که این سرمایه زمانی و انرژی، در جای بهتری صرف شود؟

1- سه مشتری برتر را که برای کسب و کار شما سودآوری خوبی دارند فهرست کنید

2- سه مشتری که کمترین سودآوری را برای کسب‌وکارتان دارند را نیز فهرست کنید (به حاشیه ی سود و زمان سپری شده با آن ها و هم چنین زمانی که برای رفع نیازهای آن ها گذاشته اید، فکر کنید تا کم سودها را شناسایی کنید)

توکر می گوید: «باید مطمئن شوید که رفتار شما با همه مشتریان یکسان نیست! زیرا مشتریان با هم یکسان نیستند». البته به یاد داشته باشید که این به معنای بی احترامی یا بی توجهی به مشتریان نیست.

مشتری با حد وسط سودآوری را تصور کنید:

بررسی سودآورترین گروه مشتریان و مشتریان با کمترین میزان سودآوری، به شما این امکان را می دهد تا روی پیشنهادهای خود و تلاش های بازاریابی تیم تان برای فروش بیشتر، تمرکز بهتری داشته باشید. برای این کار سعی کنید تا تصویری از مشتری حد وسط ترسیم کنید.

از نظر جغرافیایی: مشتریان شما کجا هستند؟ گروهی از مشتریان خود را در یک منطقه جغرافیایی خاص شناسایی کنید، وقتی می دانید که آن ها کجا ساکن هستند، می توانید بازاریابی های خود را به صورت موثرتری انجام دهید و البته به دنبال مشتریان جدید در همان منطقه نیز باشید.

از نظر جمعیت شناسی: مشتریان شما چه کسانی هستند؟ آیا آن ها بیشتر از میان زنان هستند یا مردان؟ میانگین سنی آن ها چقدر است؟ چه میزان تحصیلات دارند؟ متوسط درآمد آن ها چقدر است؟

از نظر روانشناسی: به دنبال درک ویژگی های روحی آن ها باشید، ویژگی هایی مثل ارزش ها، نگرش ها، علایق و گزینه های زندگی فردی.

از نظر کانال‌های ارتباطی: مشتریان شما خرید از چه نوع کسب و کاری را ترجیح می دهند؟ آیا ترجیح می دهند آنلاین خرید کنند یا به صورت حضوری؟ معمولا مشتریان برای هر خرید چقدر هزینه می کنند؟ آن ها چه نوع محصولاتی را بیشتر می خرند؟

کمک کنید تا کسب و کارتان برجسته شود!

مسلما با داشتن منایع کافی مالی و زمانی، می توانید تست بیشتری انجام دهید، فهرست مشتریان خود را با معیارهای مختلف مثل سابقه هزینه کرد، ترجیحات محصول و نحوه پاسخگویی به پیشنهادهای شما، تقسیم بندی کنید. بر این اساس می توانید تاکتیک های بازاریابی را برای هر تقسیم بندی، متناسب سازی کنید.

با این روش ها، درک کردن مشتریان برای شما ممکن می شود، همراه با آنچه که آن ها می خواهند و یا به آن نیاز دارند، که این امر به شما کمک می کند تا کار خود را از رقبا متمایز کنید. در عین حال کمک می کند تا با ایجاد پیشنهادهای جدید، بر اساس اهداف کسب وکاری خود، به نوآوری بپردازید و محصولی را تولید کنید که بر اساس نیازها و احساس مشتریان باشد.

تحقیق کنید!

برای تحقیقات بازار می توانید از منابعی مانند گزارش ها، نظر سنجی ها، نشریات محلی و صنعت خود استفاده کنید. برای این کار سایت های اطلاعاتی معتبری در هر کشور وجود دارد. هم چنین می توانید تحقیقات خود را به صورت میدانی انجام دهید، کافیست از یک شرکت تحقیقات بازاریابی بخواهید تا این کار را برای شما انجام دهد.

بررسی فهرست مشتریان

برای تجزیه و تحلیل فهرست مشتریان، می بایست از سیستم ارتباط با مشتری CRM، استفاده کنید. CRM دسترسی متمرکز به اطلاعات مربوط به مشتریان موجود یا احتمالی را برای کسب و کارها فراهم می کند. همچنین، می توان برای شناسایی مشتریان برتر، تقسیم بندی مشتریان و شخصی سازی و ابتکار در ارایه خدمات و بازاریابی نیز از این سیستم استفاده کرد.

مترجم عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)

برگرفته از سایت: www.bdc.ca