تجربه مشتری در کلاس جهانی، یکی از مهم ترین جنبه های کسب وکار

اینکه صنعت شما چیست، اهمیت چندانی ندارد! هرچه مشتریان تجربه بهتری با شما داشته باشند، احتمال اینکه سهم بیشتری از بازار را به دست بیاورید و موفق تر باشید، بیشتر می شود. بنابراین، اطمینان از اینکه مشتریان، تجربه خوبی از شرکت شما دارند، همیشه مهم بوده و در سالهای آینده، بسیار مهم تر خواهد بود!

کلیات مهم هستند، اما جنبه های بومی صنعت شما نیز اهمیت دارند!

مسلما هر کسب و کاری برای ارائه یک تجربه ی عالی به مشتریان خود، باید از اصول اولیه ای پیروی کند. شما باید به درستی ارتباط برقرار کنید، همه چیز را تمیز و مرتب نگه دارید و البته مطمئن شوید که در مورد محصولات و خدماتی که ارائه می دهید، آگاهی لازم و کافی را دارید. اما در نهایت تجربه ی مشتری شما، باید با آنچه در صنعت خاص شما بومی تلقی می شود نیز مرتبط باشد. 

نگاهی به آمازون بیندازید

اکثر قریب به اتفاق کارهایی که آنها انجام می دهند، به صورت آنلاین است، بنابراین باید مطمئن شوند که رابط های کاربری آن ها، فرایند جست و جو و خرید محصول را واقعا برای بازدید کنندگان آسان می کند، صرف نظر از اینکه مشتریان با کامپیوتر سایت را بازدید می کنند یا با تلفن همراه!

 آن ها می بایست انتخاب های زیادی را به کاربرشان ارائه دهند و البته که فرایند پرداخت باید بسیار ساده و سریع صورت گیرد و همه این فرایندها نه تنها برای آمازون به عنوان یک خرده فروشی آنلاین، بلکه برای سایر کسب و کارهای آنلاین بصورت پیشفرض در نظر گرفته می شود.

مقایسه آمازون با مطب دندان پزشکی

اگر بخواهیم آمازون را با یک مطب دندانپزشکی مقایسه کنیم، مطمئنا یک وب سایت عالی مورد نیاز است که استفاده از آن برای عموم مردم ساده و در عین حال آموزنده باشد. این سایت هم چنان به عناصر تعاملی مانند درگاه پرداخت یا فرم دریافت سوابق پزشکی آنلاین نیاز دارد! اماآنچه که بیش از داشتن وب سایت در صنعت دندانپزشکی اهمیت واقعی دارد، عواملی مانند نحوه پاسخ گویی مسئول پذیرش به تلفن ها و نوبت دهی، نحوه توضیح روش های درمان، نتایجی که مراجعان دریافت می کنند و درست بودن صورت حساب ها می باشد. بنابراین شما ممکن است همه ابزارهای آنلاین را در اختیار داشته باشید، اما اگر عوامل کلیدی و مهم، در زمان و مکان مناسب خود قرار نگیرند، احتمالا مشتری تجربه ی چندان مطلوبی از تعامل با کسب و کار شما نخواهد داشت.

پس، وقتی به این مسئله فکر می کنید که چگونه یک تجربه عالی به مشتری ارائه دهید، باید در عین توجه به بخش های کلیدی، به بخش های بومی کسب و کارتان و البته صنعت تان هم فکر کنید. زمانی که هر دوی این موارد را به درستی درک کرده و انجام می دهید، مردم واقعا احساس می کنند که می توانند به شما اعتماد کنند و دوباره به برند شما مراجعه کنند.

چرا خدمات مشتری بیشتر مورد توجه قرار می گیرد؟

در حال حاضر و با شیوع ویروس کرونا در سطح جهانی، مردم بیشتر از هر زمان دیگری به اینترنت متصل هستند. کرونا به نحوی اهمیت حفظ ارتباط مجازی را افزایش داده است و البته بسیاری از کسب و کارها، در برقراری ارتباط از طریق فناوری، استفاده از تماس های تلفنی، تماس های ویدیویی و حتی پیام های متنی، بسیار خوب عمل کرده اند.

اما! نکته ی مهم این است که هر ابزاری که در اختیار داشته باشید، فناوری فقط به اندازه زحمات تیمی کاربرد دارد که پشت آن قرار گرفته اند. به یاد داشته باشید که فناوری هرگز پرده ای نیست که بتواند عیوب بزرگ شما را پنهان کند! زیرا در نهایت آنچه که واقعیت شماست، از طریق آن به نمایش در خواهد آمد. این اتفاق می تواند زمانی بیفتد که لحن شما در پیام های تان تغییر کند! یا زمانی که تیم شما در مورد صحت حساب یا صورت حساب کاربر، دچار قصور بشود! بنابراین کمبودها و نقص های تان - هرچیزی که هست- را بشناسید و آن ها را اصلاح کنید تا بهبود دلپذیری داشته باشید.

بیشتر بخوانید: ۵ راهکار برای حفظ مشتریان در پاندمی کرونا

نباید تصور کنید که خدمات مشتری صرفا به معنای دیجیتالی شدن است. خیر اینگونه نیست! در واقع ارایه خدمات مشتریان به صورت دیجیتالی یا غیر دیجیتالی به علاوه حفظ اصول و جنبه های بومی صنعت شما می تواند به چگونگی ایجاد یک احساس مطلوب یا نامطلوب در مشتریان منجر شود. بنابراین باید تلاش کنید همه این موارد در کنار هم به صورت مطلوب برای مشتری ارایه شود.

در جهان پسا کرونا، جایی که استفاده از فناوری بیش از پیش تسریع شده است، کسب و کارها با حسابرسی واقعی درباره نحوه عملکردشان مواجه خواهند شد. پس می بایست به این فکر کنید که چگونه فناوری های موجود را اصلاح کنید تا تکمیل کننده فعالیت های شما باشند، نه تعریف کننده آنها!

مثال خوبی که می توان در اینجا زد، عملکرد رستوران ها در طی همه گیری ویروس کروناست. آنها خیلی سریع مجبور شدند راه هایی را برای رساندن غذا به مردم پیدا کنند بدون اینکه با آن ها تماس فیزیکی داشته باشند. در این حالت آن ها فناوری هایی را که از قبل در اختیار داشتند اما جدی نمی گرفتند، مانند پرداخت از طربیق تلفن های هوشمند و یا کارت خوان های بدون لمس را در مرکز فعالیت خود قرار دادند. با این حال، بخش اصلی هنوز رساندن غذای گرم به دست مردم و تحویل سریع آن بود! فناوری ها به کمک آنها آمدند و توانستند در دوران سختی به خوبی به مشتریان خدمات رسانی کنند. اما هسته اصلی این کسب و کارها (تحویل سریع غذای گرم) بدون تغییر باقی ماند!

بیشتر بخوانید:«COOP» غول خرده فروشی در بحران کرونا چه کرد؟

تجربه مشتریان، رمز شکست یا موفقیت کسب‌وکارها:

ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، برای تمام کسب و کارها بسیار مهم است! این امر در واقع تضمین کننده بازگشت مشتریان است که منجر به رشد کسب و کار شما می شود. در طول سال جاری و سال های بعد از آن، تمرکز اصلی روی مشتریان در کسب و کارها خواهد بود، زیرا رهبران صنایع در تلاش هستند تا بفهمند چگونه از فناوری بیشتر به طور شفاف استفاده کنند که خریداران را خوشحال و راضی نگه دارند.

در نهایت اگر می خواهید کسب و کارتان در سطح ملی یا جهانی آینده درخشانی داشته باشد باید بتوانید راه حل های فناورانه و نوآورانه را با ارایه خدمت به مشتریان در زمینه هایی که برای صنعت شما اهمیت دارد ترکیب کنید. به گونه ای که تجربه منحصر به فردی را از ارایه خدمت برای مشتریان تان رقم بزنید.

مترجم: عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)

برگرفته از www.entrepreneur.com