انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی برای هوش مصنوعی، تا سال 2024، دو برابر شود، اما به خاطر داشته باشید مصرف کنندگان، تجربه‌های بد را تحمل نخواهند کرد!
اگر شما از آن دسته افرادی باشید که اعداد و ارقام را نوعی نشانه تلقی می‌کنید، پس ممکن است فکر کنید که چت‌بات‌ها و دستیارهای صوتی آماده هستند تا جهان انسان‌ها را تصاحب کنند. از زمان شروع همه گیری ویروس کرونا در جهان، تقریبا یک چهارم کسب‌وکارها، هزینه‌های مربوط به بخش هوش مصنوعی را افزایش داده اند و البته 75 درصد آنها قصد دارند تا فرایندهای نوآورانه خود را پس از پایان کرونا نیز ادامه دهند یا حتی چیزهای جدیدی را راه اندازی کنند! پیش‌بینی می‌شود که هزینه های جهانی برای هوش مصنوعی تا سال 2024 دو برابر شود.
با اینکه هوش مصنوعی به سرعت در حال تبدیل شدن به سنگ زیر بنای ارایه خدمت به مشتری است، اما احساسات مصرف کنندگان در این میان، متفاوت است. 50% از مشتریان اعتقاد دارند که چت بات ها و واقعیت های مجازی، حل یک مشکل را سخت تر می کنند، از سوی دیگر 37% افراد اظهار داشته اند که ترجیح می دهند فورا از یک ربات کمک بگیرند تا اینکه منتظر یک انسان باشند. ممکن است هوش مصنوعی با سرعت بی سابقه ای در حال رشد باشد، اما این رشد تا زمانی ادامه خواهد داشت که ابزارها، بهبود دهنده تجربه مشتری باشند نه کاهش دهنده آن.
کسب و کارهای آینده‌نگر می‌دانند که هوش مصنوعی تنها زمانی ارزش اجرا دارد که تجربه مشتری را بهتر کند.
4 روش مناسب برای بهبود تجربه مشتری از طریق هوش مصنوعی وجود دارد که در ادامه می‌خوانیم
۱.استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتریان در فرایند خرید
همچنان که خرده فروشی آنلاین در حال رقابتی تر شدن است، برندها برای افزایش کیفیت تجربه خرید آنلاین خود به هوش مصنوعی روی می آورند. آمازون در استفاده از هوش مصنوعی برای ارائه توصیه های خرید، متناسب با بخش «مشتریان این محصولات را نیز خریده اند»، پیشگام بود. هم چنین از هوش مصنوعی برای تنظیم قیمت ها استفاده می کند تا همیشه رقابتی باشند.
البته این نوآوری ها فقط باعث فروش بیشتر نمی شود، بلکه توصیه های شخصی سازی شده، تجربه خرید لذت بخش تری را برای مشتری ایجاد می کند و در عین حال قیمت های پایین، حس راحتی عمیقی را برای آن ها فراهم می کند. مشتریان همواره می دانند که می توانند چیزهایی را که دوست دارند با مناسب ترین قیمت پیدا کنند.
اما به یاد داشته باشید که خرده فروشان آنلاین فقط بر اساس قیمت و شخصی سازی مورد قضاوت افراد قرار نمی گیرند، زیرا مصرف کنندگان از آنها انتظار دارند که پاسخگو نیز باشند. تحقیقات نشان می دهد که مصرف کنندگان ترجیح می دهند در حین خرید از یک کسب و کار، با آن ها یک تعامل واقعی در زمان واقعی داشته باشند، چیزی شبیه به خریدهای سنتی از فروشگاه هایی با دیوارهای آجری.
بنابراین با افزودن قابلیت چت خودکار به فروشگاه خود، می توانید به مشتریان خود کمک کنید که در هنگام سفارش، پاسخ سوالات خود را نیز پیدا کنند. این موضوع باعث می شود که خریدار حس کند که برند شما همیشه در کنار او حضور دارد حتی در هنگام خریدهای شبانه.
۲.استفاده از هوش مصنوعی برای حل سریع تر چالش‌ها و دغدغه‌های مشتری
مشتریان در هنگام خرید فقط انتظار رضایت فوری را ندارند، بلکه هم چنین خواهان پشتیبانی سریع از سمت فروشنده نیز هستند. در نظرسنجی که اخیرا انجام شده، بیش از نیمی از پاسخ دهندگان چنین گفته اند که ناامید کننده ترین جنبه خدمات مشتری، کندی زمان پاسخ یا منتظر ماندن پشت خطوط شلوغ است. امروزه، 90% از مصرف کنندگان می گویند که دریافت پاسخ فوری به یک سوال در بخش خدمات مشتری، «مهم» و حتی «ضروری» است!
یکی از مزیت های چت بات ها این است که در 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته به مشتریان شما کمک می کنند. آنها می توانند به پاسخگویی به سوالات متداول کمک کنند، مشتریان را به سمت مطالب مفید راهنمایی کنند یا راه بازگشت و شروع دوباره را به آنها نشان دهند. دقت کنید که این امر فقط هزینه های نیروی کار را کاهش نمی دهد، بلکه در واقع به مشتریان شما کمک می کند تا مسائل را سریع تر حل کنند.
برای مثال، شرکت State Farm را در نظر بگیرید، این شرکت همیشه به ارتشی از عوامل انسانی متکی بوده است، اما اکنون از هوش مصنوعی برای کمک به بیمه کنندگان خود برای پردازش سریع تر ادعاهای بیمه شدگان استفاده می کند. مثلا اگر بیمه گذار در تعطیلات یا آخر هفته دچار سانحه رانندگی شود، می تواند از طریق اپلیکیشن بیمه ی این شرکت، برای شروع روند مطالبات خود استفاده کند! اینگونه که یک چت بات تمام اطلاعات مربوطه را جمع آوری می کند و مشتری نیز می تواند خودروی خود را زودتر تعمیر کند.
بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی چه کمکی به بازاریابی و کسب و کارها می کند؟
3- استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل احساسات و بازخورد مشتریان
وقتی یک کارمند هر روز صدها پیام با محتواهای مختلف را از سمت مشتریان دریافت می کند، مسلما تشخیص اینکه کدام بخش را باید سریعتر رسیدگی کرد یا بازدهی کدام بخش را افزایش داد، دشوار می شود. اما تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به نمایندگان شرکت کمک کند تا با برچسب گذاری پیام ها با عناوینی مثل «ناامید»، «عصبانی» یا «هیجان زده»، فوریت درخواست های مشتریان را بسنجند.
دو سوم از کسب و کارها اعتقاد دارند که تجزیه و تحلیل احساسات به کاهش هزینه های خدمات مشتری کمک می کند و 72% از آن ها می گویند که تجربه ی مشتری بهبود می یابد. خرده فروشی لباس Urban Outfitters در سال 2019، شروع کرد به تحلیل احساسات از روی داده های تجربه مشتریان خود تا گزینه ها را برای پاسخگویی سریع محدود کند. بنابراین شما می‌توانید تجزیه و تحلیل احساسات را در هر مرحله از سفر مشتری ترکیب کنید و از این بینش ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
| |
«مشتریان، نه از یک ربات و نه از یک انسان، تجربه بد را تحمل نمی کنند!» |
|
۴.استفاده از هوش مصنوعی به عنوان دستیار خدمات مشتریان
درحالی که ابزارهای هوش مصنوعی در طرح سوالات مستقیم مشتری و انجام کارهای ساده، عالی عمل می کنند، اما هنوز هم مسائل پیچیده تر به بهترین شکل توسط افراد حل و فصل می شود. در این موارد، هوش مصنوعی می تواند در کمک به عوامل انسانی مفید باشد، مثلا ابزارهای هوش مصنوعی می توانند بلیط های پشتیبانی و خلاصه ی تماس ها را در حالی که نماینده هنوز در حال صحبت با فرد دیگری است، برای او تولید کرده و سپس نمایش دهند. به عهده گرفتن این وظایف توسط هوش مصنوعی، به نماینده شرکت اجازه می دهد تا تمام توجه خود را بر روی کمک به مشتری متمرکز کند.
هم چنین، از سوی دیگر، یک چت بات می تواند به عنوان نگهبان مشتری خدمت کند! ربات های چت می توانند به کارهای ساده ای مانند به روز رسانی اطلاعات تماس مشتری، ثبت سفارش یا برنامه ریزی تماس خدمات، کمک کنند! و همه این کارها را در حالی انجام دهند که مشتری برای پاسخ گویی منتظر نمی ماند.
مواردی که گفته شد، نمونه هایی از راه حل های مرکز تماس، با رویکردی ترکیبی از انسان و هوش مصنوعی است که Five9 آن را توصیه می کند! این شرکت مجموعه ای از محصولات مبتنی بر هوش مصنوعی را به خط تولید خود اضافه کرده است که در مجموع به آن «هوش مصنوعی کاربردی» می گویند. در واقع هوش مصنوعی اثربخش باید نتایج ملموس تجاری (مانند زمان تماس کوتاه تر) را ارائه دهد و در عین حال به لطف وجود ذخایر انسانی، احتمال ناامیدی مشتری را کاهش دهد! پس در واقع، هدف از استفاده از هوش مصنوعی، جایگزینی عوامل انسانی نیست، بلکه کمک به عوامل انسانی و ارائه یک تجربه خوب برای مشتریان است.
با توجه به سرمایه گذاری های گسترده برندهای جهانی بر روی هوش مصنوعی، به نظر می رسد که همه چیز در حال بهتر شدن است، اما به یاد داشته باشید که مشتریان، نه از یک ربات و نه از یک انسان، تجربه بد را تحمل نمی کنند. تنها در صورتی باید وظایف را به ربات ها بسپارید که واقعا تجربه مشتریان شما را بهبود بخشند، و در نهایت این امر باید وظیفه نسل جدید کسب و کارها برای اجرای هر بخش از فناوری های نوین تلقی شود.
بیشتر بخوانید: وقتی هوش مصنوعی در چین دادستان می شود!
مترجم: عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)
برگرفته از www.entrepreneur.com