چرا خدمات متخصصان «تفکر طراحی» برای کسب و کارها مهم است؟

مترجم: عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)

برگرفته از سایت www.forbes.com

ارائه دهندگان خدمات تخصصی، اغلب زنان و مردان صنعتگری هستند که قابلیت‌ها و تخصصهای منحصر به فردی دارند. آن ها حوزه خدمات خود را به خوبی می‌شناسند و درک دقیقی از نحوه رسیدن به نتایج بسیار تخصصی دارند.

ما در بازاری در حال فعالیت هستیم که از مهارت های حل مسئله افراد حرفه ای بهره می برد، اما ارائه دهندگان خدمات حرفه ای می توانند چالش برانگیزترین گروه ممکن برای تعریف فرآیندهای خود باشند چرا که باید بتوانند سیستم‌هایی ایجاد کنندکه منجر به ارایه خدمات قابل تکرار شود.

از این جهت ارائه دهندگان خدمات حرفه ای، بسیار شبیه هنرمندان هستند! آن ها در استفاده از ابزارهای خود بسیار ماهرند و می توانند کارهای پیچیده و ظریفی را انجام دهند که برای رفع نیازهای خاص طراحی شده است. اما در عین حال، وقتی نوبت به تعریف و آغاز کردن فرآیندها و ایجاد سیستم ها می رسد، روش های آن ها معمولا چنان با هویت شان در هم آمیخته است که معتقدند فقط خودشان می توانند محصول خاص خود را ایجاد کنند، و حتی بدتر از آن، اغلب فاقد زبان مشترکی هستند که خدمات خود را نظام مند کنند.

بنابراین، با توجه به مواردی که گفته شد، چگونه می توان به سمت و سوی یک پایگاه دانش قابل انتقال از خدمات حرفه‌ای حرکت کرد که برای نسل های مختلف متخصصان قابل تکرار باشد؟!

در اینجا شما باید به سمت ذهنیت «تفکر طراحی» بروید.

در حالی که عبارت «تفکر طراحی»، دارای تعاریف متعددی است، در ساده ترین سطح، با با توجه به میزان نزدیکی ماهیت هنر شما با خواست دریافت کننده نهایی محصول، تعریف می شود. که اغلب این دریافت کننده نهایی همان مشتری محصول است و نیاز به یک راه حل قابل قبول دارد.

در واقع تمرکز اصلی باید از ارائه دهنده خدمات برداشته و این تمرکز به سمت مشتری هدایت شود. به عبارت دیگر روش کار فرد ارائه دهنده، باید از یک هدف قابل ارایه، به یک سیستم «قابل انتقال» و «قابل تکرار» تغییر کند.

چرا تمرکز بر مشتری مهم تر از تمرکز بر خدمات متخصصان است؟

1- افزایش میزان دسترسی به پایگاه دانش تخصصی

تا زمانی که فرد ارائه دهنده خدمات حرفه‌ای، تنها کسی باشد که  صاحب یک راه حل خاص است، همواره دسترسی محدودی به راه حل وجود خواهد داشت. این امر ارزش خاصی را برای فرد متخصص، که در حال کنترل و مدیریت یک پایگاه دانش است، ایجاد می کند! اما دموکراسی سازی اطلاعات، امروزه به توانایی فرد برای تکثیر و انتشار دانش خود و ایجاد دسترسی به پایگاه دانش برای افراد دیگر، اهمیت می دهد. تفکر طراحی، در مورد فرآیندهایی که فرد متخصص برای رسیدن به یک راه حل، طی می کند، امکان ایجاد سیستم هایی را فراهم می کند که می توانند فراتر از دسترس متخصصان، عمل کنند. بنابراین، دسترسی به راه حل های پویا، دیگر محدود به یک فرد نیست، بلکه در مقیاس وسیع‌تری قابل دسترسی است.

2- همانند سازی و تکثیر دانش

سیستم های متمرکز بر متخصصین، نه تنها از امکان انتقال دانش بین شرکا و همکاران فعلی برخوردار نیستند، بلکه از انتقال دانش بین نسلی نیز عاجزند. متخصصین به نوعی رگ حیاتی هر شرکت خدمات حرفه ای هستند، یک تولید کننده می تواند ماشین ها را زمانی که به پایان عمر تولیدی خود نزدیک می شوند، تعویض کند، اما شرکت های خدمات حرفه ای نمی توانند متخصصان خود را با افرادی با همان سطح دانش و تجربه عوض کنند. این امر در سطح وسیع تر به این معناست که شرکت ها با ریسک از دست دادن مغز های متفکر، در زمان بازنشستگی یک متخصص مواجه هستند! مگر اینکه آن ها از مدل متخصص محور، به مدل مشتری محور حرکت کرده باشند.

با تمرکز بر مشتری، توسعه سیستم های قابل انتقال و تکرار پذیر، که به مشتری این امکان را می دهند که به راه حل های قوی دسترسی داشته باشد، آن هم بدون توجه به این که چه کسی محصول نهایی را ارائه می کند، امری ضروری است.

تکرار پذیری، برای زندگی ضرورت دارد! درست مانند سلول های بدن شما که یا توانایی تقسیم شدن دارند یا محکوم به مردن هستند، جهان بیرون از شما نیز باید با همین حس فوریت، قابل تکرار و تقسیم باشد. در واقع شما یا باید راهی برای تکثیر و انتقال دانش خود پیدا کنید، یا تمام تجربیات و تخصص تان، با شما از بین می رود.

3- ارزش آفرینی یا ایجاد چیزی با ارزش؟!

ارائه دهندگان در خلق ارزش در زمان حال، مانند ستارگان موسیقی هستند! آن ها می دانند که چگونه برای بازگشت سرمایه، باید روابط فعلی را به حداکثر برسانند. این حالت، توسط یک مدل متخصص محور، تسهیل می شود! زمانی که کسب و کارها، ارزش را بر اساس آنچه که ارائه دهنده خدمات حرفه ای شرکت، در حال حاضر می تواند تولید کند، تعیین می کنند، ضروری است که دستیابی به بهترین راه حل ها توسط متخصصان فردی، انجام شود. این مسئله می تواند به نوعی پارادایم خلق ارزش بسیار موفقی را ایجاد کند که ماندگاری قطعی دارد، ولی تاریخ انقضای آن، با طول عمر حرفه ای متخصص مربوطه، رابطه ی مستقیم دارد. که در این حالت، زمانی که عمر حرفه ای یا حتی زندگی متخصص به پایان برسد، الگوی خلق ارزش نیز با شکست مواجه می شود.

اگر با متخصصین در اواخر دوران حرفه ای شان صحبت کنید، متوجه می شوید که از اینکه دانش و عملکردشان، قابل انتقال نیست، بسیار ناامید هستند. آن ها در واقع هیچ چیز باارزشی را به عنوان میراث خود باقی نمی گذارند! بنابراین کسب و کارها باید به جای تمرکز بر ایجاد یک پایگاه دانش تخصصی، روی مجموعه ای قابل تکرار و قابل انتقال و هم چنین سیستم هایی برای نشر آنها، تمرکز کنند. به عبارت دیگر این سیستم ها باید فراتر از عمر حرفه ای متخصصین خود توسعه یابند و روی مدیریت این انتقال و ایجاد ارزش های کوتاه مدت، تمرکز کنند.

مدل های متخصص محور، مشتریان را ناگزیر در حالتی بدون دسترسی طولانی مدت به راه حل های تخصصی که نیازهای آن ها را برآورده می کند، رها می کند. زمانی که ارائه دهندگان خدمات حرفه ای، به طور غالب، تبدیل به افراد تاثیر گذار در جامعه می شوند، این تمرکزهای کوتاه مدت، در نهایت خلاهایی را ایجاد می کند که می تواند جوامع را مجبور به استفاده از راه حل هایی با مهارت های کمتر ولی بلندمدت تر برای پاسخ به نیاز های مداوم مصرف کنندگان کند.

در نهایت، ارائه دهندگان خدمات حرفه ای باید تفکر طراحی مشتری محور را در ارائه خدمات خود، به کار گیرند. با انجام این کار، آن ها می توانند نفوذ خود را در بین نسل ها تکرار کنند و در نهایت نه تنها یک ارزش، بلکه دامنه وسیعی از ارزش ها را خلق کنند که برای طیف وسیعی از افراد قابل دسترس است.