«مدیریت تجربه مشتری» به زبان ساده

چرا «مدیریت تجربه مشتری» می تواند باعث خلق یا شکست یک کسب و کار نوپا شود؟

تجربه مشتری محور اقتصاد کسب و کار و در راستای رشد درآمد پایدار است. نحوه رفتار شما با مشتریان است که می تواند معجزه فروش را ایجاد کند.

اما در میان شرکت ها و کسب و کارهایی که با مقیاس متوسط فعالیت می کنند، نقاط مبهم بسیاری وجود دارد. مالکان این کسب و کارها باید بتوانند برای تعامل با مشتری و کسب درآمد بهتر فرایند تجربه مشتری را به خوبی مدیریت کنند.

حال بیایید بررسی کنیم که مفهوم تجربه مشتری به زبان ساده چیست؟!

برای مثال، محصولی به شکل دانه قهوه را در نظر بگیرید، دانه های قهوه محصولات و کالاهایی هستند که می توان آنها را با برندهای مختلف تجربه و مقایسه کرد. سرو قهوه به عنوان یک نوشیدنی، یک عمل خدماتی از سوی یک برند است، اما زمانی که یک برند، سرو قهوه را با محیطی دلپذیر و مطلوب و تمام ویژگی های جذاب برای مشتری ارائه می کند، در واقع برای مشتری یک لحظه به یاد ماندنی و بی نظیر را خلق می کند. مشتری همیشه تمایل دارد که برای تکرار تجربه های عالی، مجدد هزینه کند. بنابراین تجربه ی مشتری، در نهایت به شما مشتریان وفادار را هدیه می کند.

باید این را بدانید که در هر صنعتی که هستید، کلید مزیت رقابتی، یکسان است: تجربه ای که به مشتریان خود ارائه می دهید! پس به یاد بسپارید که شما فقط محصول یا خدمات خود را نمی فروشید بلکه در حال فروش تجربه به مشتریان خود هستید. مسلما هرچه بهتر بخش تجربه مشتریان را مدیریت کنید، به مشتریان خود گوش دهید و آن ها را بهتر درک کنید، در نهایت تعامل تجاری بیشتری با آن ها خواهید داشت و آن ها تبدیل به خریداران و مشتریان وفادار کسب و کار شما خواهند شد. همچنین کسب و کار و محصول شما را به دیگران معرفی خواهند کرد.

مدیریت تجربه مشتری روشی است که توسط فرهنگ هر شرکت یا کسب و کار اداره و کنترل می شود! برخی شرکت ها مانند اپل، استارباکس و ... از پیشگامان این بخش بوده و مدت ها از مواضع خود در این بخش دفاع کرده اند. مثلا اپل به دلیل تجربه ای که به مشتریان خود ارائه می دهد، چیزی حدود 87% تکرار تعامل تجاری با مشتریانش را دارد.

امروز، بیش از هر زمان دیگری در تاریخ تجارت جهانی، حفظ مشتری اهمیت دارد، زیرا چرخه  فروش امروزه از «رهبری» آغاز می شود ولی به فروش ختم نمی شود، بلکه به «حمایت» ختم می شود. گارتنر می گوید: «یک شرکت تنها با از دست دادن مشتریان فعلی خود، پتانسیل از دست دادن 43درصد از درآمد سالیانه خود را دارد! در حالی که وفاداری مکرر مشتری به یک کسب و کار این امکان را می دهد که حمایت مشتریان قدیمی و ورود مشتریان جدید بیشتری را دریافت کند.

بسیاری از کارآفرینان بزرگ و برجسته، در طی چند سال اخیر، از طریق اتوماسیون بازاریابی و برنامه های پیشرفته خدمات مشتری، به طور کلی، مدیریت تجربه مشتری را به طور جدی دنبال می کنند. اما چالش اصلی اینجاست که یک کسب و کار نوپا چگونه می تواند این مورد را با موفقیت به انجام برساند؟! 

در ادامه برخی از برداشت های مشاورین کسب و کار از چگونگی اجرای موفقیت آمیز «مدیریت تجربه مشتری»، به وسیله منابع محدود در کسب و کارهای نوپا آورده شده است:

فراموش نکنید که وفاداری مشتری، سفری است که از خرید تا ایمان به یک برند ادامه دارد، بنابراین:

1- اول خدمت، بعد فروش! برای مشتریان خود به طور مداوم ارزش قائل شوید، در بخش بازاریابی محتوا و ویدیوها سرمایه گذاری کنید.

2- سعی کنید موارد را به صورت شخصی لمس کنید و روی تجربیات عالی سرمایه گذاری کنید، برنامه های جذابی را طراحی کنید و همواره به سمت بلوغ و رشد، تکامل پیدا کنید.

3- به صورت فعالانه با مشتریان در تعامل باشید و به آن ها گوش دهید.

4- نیلسون دیتا، می گوید: «بیش از 68% درصد از مشتریانی که برند شما را ترک می کنند، فکر می کنند که شما به آن ها اهمیت نمی دهید! و از این میزان، 90% بدون هیچ شکایت یا انتقادی شما را برای همیشه کنار می گذارند! برای جلوگیری از این امر، شخصا شکایات را پیگیری کنید و با قاطعیت به آن ها رسیدگی کنید.

5- مشتریان خوشحال و رضایتمند را شناسایی کنید و از آنها قهرمانان بازاریابی بسازید!

6- از شعارهای متداول که بر زبان همه جاری شود استفاده کنید. (مثال: رامک دوست بزرگ و کوچک)

پس از اینکه رسانه های جمعی و شبکه های اجتماعی به بلوغ رسیدند، شعارهای متداول یا دهان پرکن، در واقع به یک منطقه تمرین جدید برای رشد برندها تبدیل شده است. هدف این شعارها، به دست آوردن راه های جدید از طریق وفاداری مشتریان است.

چگونه مشتریان وفادار ایجاد کنیم؟

بیایید به برخی از داده ها نگاه کنیم:

- وقتی صحبت از اعتماد به میان می آید، عموما 92% از افراد می گویند که به توصیه های منبعی که می شناسند، اعتماد دارند. (نیلسون)

- در تحقیق دیگری، 72% از شرکت کنندگان به بازخورد مستقیم مصرف کنندگان یک محصول اعتماد داشته اند.

- تعداد زیادی از افراد، تبلیغات دهان به دهان را به عنوان عامل تاثیرگذار شماره 1 در تصمیم گیری برای خریدهای خود در نظر می گیرند!

- شبکه های اجتماعی، بزرگ ترین مشارکت کننده در تصمیم گیری روند خرید به شمار می روند، به طوری که بیش از 50% خریدهای الهام گرفته از رسانه های جمعی، در عرض یک هفته پس از اولین اشتراک گذاری انجام می شوند.

- 43% از کاربران شبکه های اجتماعی، خریدهای خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.

- در نهایت، 72% از بازاریابان از رسانه های اجتماعی برای ایجاد طرفداران وفادار استفاده می کنند.

چگونه می توان از شعارهای دهان پر کن و متداول استفاده کرد؟!

1- شخصیت خریدار خود را تعریف کنید و با مخاطب هدف تعامل داشته باشید.

2- اجازه ندهید که رابطه شما با مشتری در نقطه فروش به اتمام برسد.

3- هر تجربه ای را دلیلی برای گفتگو با مشتریان خود قرار دهید.

4- با جامعه محلی ارتباط موثر برقرار کنید.

5- یک فهرست از کدهای پستی منطقه داشته باشید.

6- یک سیستم بازخورد در محل فروش ایجاد کنید.

7- با مشتریان به طور مستقیم برخورد داشته باشید

7-1- با دنبال کنندگان صفحات اجتماعی تان ارتباط برقرار کنید.

7-2- به دنبال کنندگان خود احساس خاص بودن بدهید.

7-3- با مخاطبان ارتباط هدفمند برقرار کنید.

7-4- ارتباطات خود را بهبود ببخشید!

8- با مشتریان خود رفتار اجتماعی مناسب داشته باشید.

9- شهرت آنلاین خود را مدیریت کنید.

10- جامعه ی اینفلوئنسرها را بشناسید و برنامه های ارجاع به این افراد را در نظر بگیرید.

11- کل زنجیره ارزش را پیگیری کرده و اندازه گیری کنید!

بنابراین، سعی کنید که تجربیات عالی به مشتریان خود ارائه دهید و این تجربیات را به خوبی نیز مدیریت کنید! به مشتری خود کمک کنید و سپس به فروش فکر کنید! به مشتری خود ارزش دهید و این ارزش را به اهرمی برای فروش تبدیل کنید! برنامه ارجاع مشتری خود را به خوبی طراحی و اجرا کنید. مشتریان وفادار را به حامیان برند خود تبدیل کنید تا از طریق افزایش فروش به آن ها و هم چنین بازخورد متقابل، درآمد بیشتری کسب کنید و در نهایت، وفاداری مشتری را به ارجاع افراد از سوی مشتری به برندتان تبدیل کنید.

مترجم: عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)

منبع: www.entrepreneur.com