در سال های اخیر، کسب و کارها به طور فزاینده ای روی «بهبود تجربه مشتری» کار کردند. همان طور که در قسمت اول این مطلب به 6 توصیه کلیدی برای بهبود تجربه مشتری اشاره کردیم، در این بخش قصد داریم به 5 توصیه مهم دیگر بپردازیم که هر کسب و کاری می تواند با توجه به حوزه کاری و نوع مشتریانش، آنها را بازنویسی کرده و استفاده کند.
7- اول به دنبال برطرف کردن مشکل باشید نه پیدا کردن مقصر:
زمانی که مشکلی میان شما و مشتری پیش می آید میتوانید وقت خود را برای پیدا کردن مقصر تلف کنید، یا فورا درصصد برطرف کردن مشکل برآیید. گزینه بهتر اینست که در اسرع وقت، مشکل ایجاد شده را برطرف کنید؛ پیش از آنکه شادی و هیجان از فضای کسب و کارتان بیرون برود. بعد از آن در فرصتی دیگر بدون حضور مشتر بررسی کنید که چه اتفاقی واقعا رخ داده، سپس فرآیند را اصلاح کنید که دیگر تکرار نشود.
8- در کوتاه مدت منتظر بازگشت سرمایه نباشید:
این مسئله برای بسیاری از کسب و کارها واقعا دشوار است، اما اگر به خودتان بیش از حد سخت بگیرید که باید بازگشت سرمایه را از پروژه هایی که باعث ایجاد تجربه مشتری در کوتاه مدت می شود، دریافت کنید، مسلما از مسیرتان خارج خواهید شد. درعوض باید یک رویکرد تجربه مشتری پیدا کنید که چشم انداز بلند مدت و کوتاه مدت داشته باشد. این موضوع مثل رفتن به باشگاه ورزشی و شروع کردن تمرینات است. اگر در هفته های اول به آینه نگاه کنید احتمالا هیچ تغییری نمی بینید، اما به معنی این نیست که کار شما بی نتیجه خواهد بود.
9- مشتریان را غافلگیر کنید:
سازمان های زیادی را می بینید که شاید روی بخش تجربه سریع و آسان مشتری کار می کنند، اما خوشحال و غافلگیر کردن مشتری را فراموش می کنند. مردم دوست دارند که سرگرم، شگفت زده شوند و غافل گیر شوند. پس روی این بخش سرمایه گذاری کنید. مشتریان خوشحال، کارمندان خوشحال ایجاد می کنند! نکته جالب این است که لازم نیست پروژه ای پیچیده یا بزرگ باشد تا سرگرمی و هیجان را به مشتریان ارائه کند.
| |
«مشتريان خوشحال، کارمندان خوشحال ايجاد می کنند!» |
|
10- احساس راحتی را در افراد ایجاد کنید:
اکثر شرکت ها طی 10 سال گذشته، بر ایجاد سرعت و راحتی فوق العاده در بخش تراکنش ها و فناوری های دیجیتال تمرکز کردند. مشکل اینجاست که این مسائل، امروزه تبدیل به استانداردی شده که مردم از همه کسب و کارها انتظار دارند. چالش جهان جدید، ایجاد چیزی است که «راحتی عاطفی» نامیده شده است، به معنای درک امیدها، رویاها، جاه طلبی ها و ترس های مشتریان و البته تلاش برای ایفای نقش فعال در آن ها و ایجاد ارزش های عاطفی بیشتر در زندگی افراد!
11- کارمندان را برای تصمیم گیری درباره مشتری، توانمند کنید:
اگر واقعا هدف شما این است که تجربه فوق العاده ای برای مشتریان تان ایجاد کنید، کارمندان خط مقدم شما باید قدرت تصمیم گیری به نفع مشتری را داشته باشند. آن ها نباید مجبور باشند که برای حل هر مشکلی از رئیس درخواست مجوز کنند. این امر که کارمندان بتوانند مسائل را به سرعت و به طور کارآمد و موثر برطرف کنند، تاثیر فوق العاده ای بر نحوه برخورد با مشتریان و فرهنگ سازی در سازمان شما خواهد داشت.
مترجم: عاطفه جولانی (کارشناس ارشد)
برگرفته از سایت www.entrepreneur.com