یکی از بهترین روش‌های افزایش درآمد کسب و کار این است که به راحتی پول بیشتری از مشتریان فعلی‌تان بگیرید. این درحالی‌ست که آمارها نشان می‌دهد، اکثر کسب و کارها فقط 21 درصد بودجه‌ی بازاریابی‌شان را صرف مشتریان فعلی می‌کنند، حتی اگر آن گروه از مشتریان 61 درصد درآمد آن کسب و کارها را ایجاد کنند.
بدیهی است که هر کسب و کاری تمایل دارد مشتریانش افزایش یابند. با این حال یکی از اشتباهات اساسی بسیاری از کسب و کارها این است که به‌جای توجه به مشتریان موجود، به‌دنبال منافع جدید هستند. این روش نه تنها باعث می‌شود مشتریان موجود دلسرد شده و به‌دنبال جای دیگری بگردند، بلکه گران‌تر نیز تمام می‌شود.
در ادامه‌ی این مطلب، روش‌های آسان و در عین حال کارآمدی را معرفی می‌کنیم تا بدون محدودکردن گزینه‌های خود برای تغییر نظر مشتریان، بتوانید درآمد دریافتی از هر یک از مشتریان فعلی‌تان را به حداکثر برسانید.
1 . میزان تراکنش خود را افزایش دهید.
یک شرکت مواد غذایی با پیشنهاد محصولات مکمل، تراکنش‌تان را افزایش می‌دهد. بدین ترتیب که وقتی غذایی سفارش می‌دهید، غذاهای مکمل دیگری را نیز به شما پیشنهاد می‌دهد و شما به‌منظور افزایش رضایت خودتان، آن محصولات را نیز سفارش می‌دهید. در این صورت پول بیشتری باید پرداخت کنید و درآمد آن شرکت هم افزایش می‌یابد.
چند روش برای افزایش میانگین تراکنش برای هر مشتری عبارتند از:
فروش متقاطع:
این روش به این معنی است که در مرحله‌ی پرداخت، سایر محصولات یا سرویس‌های کسب و کارتان را به‌محصول اصلی هر مشتری ضمیمه کنید. این کار به‌معنی جایگزینی محصول اصلی نیست، بلکه محصول یا پیشنهادی جدید، خرید اصلی را تکمیل می‌کند.
نکته: با تیم بازاریابی ملاقات کرده و پیشنهادات کسب و کارتان را تحلیل کنید. سپس با طوفان فکری بدین نتیجه می‌رسید که پیشنهاد اصلی کسب و کارتان را تکمیل کنید و از روش فروش متقاطع به مشتریان خود بهره بگیرید.
بیش‌فروشی:
بیش‌فروشی، تکنیک بازاریابی است که در آن، کالاهای بیشتری معرفی می‌شوند یا مشتریان می‌توانند پکیج گرانتری را انتخاب کنند. یک بازاریاب یا فروشنده با برجسته ساختن ویژگی‌های جدید موجود در آخرین نسخه و نشان دادن صفحات آخرین محصولات، می‌تواند مشتری را تشویق کند تا به جای خرید مدل فعلی که قیمتش کمتر است، آخرین نسخه‌ی کالا را خریداری کند.
بیش‌فروشی ممکن است خودخواهانه به نظر برسد، ولی مشتریان‌تان در نهایت راضی‌تر و شادتر خواهند بود چون خدمات بیشتری دریافت می‌کنند.
نکته: محصول‌تان را درک کنید، زمانبندی، همه‌چیز را مشخص می‌کند. در مرحله‌ی پرداخت از روش بیش‌فروشی برای مشتری‌تان استفاده کنید، پیشنهادات‌تان را به‌طور دقیق بیان کنید و ترجیحا از یک ویدیو برای نشان دادن مزایای ارتقا استفاده کنید.
2 . خدمت به مشتری‌تان را شخصی‌سازی کنید.
امروزه مشتریان علاوه بر اینکه می‌خواهند به‌طور خاص با آنها رفتار شود، از نمایندگان خدمت به مشتریان نیز انتظارات زیادی دارند. برخی مشتریان به‌دلیل تجربه‌ی بد و ضعیفی که از سرویس مشتری دارند به رابطه‌شان با شرکت مذکور خاتمه می‌دهند.
امروزه ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی‌شده به مشتری، کار دشواری نیست. فقط یک سیستم دیجیتال مورد نیاز است تا اطلاعات مشتریان را در یک مکان دریافت کرده و ذخیره کند. نرم‌افزاری مثل Zendesk یا Freshdesk یا نرم‌افزار مدیریت روابط مشتری(CRM)، شما را قادر می‌سازد تا اطلاعات جامعی در مورد مشتریان، تراکنش‌های قبلی آنها با کسب و کارتان، نام، شماره تلفن، پروفایل رسانه‌های اجتماعی، علایق و غیره را به دست آورده و ذخیره کنید.
اگر نام مشتریان را به یاد داشته باشید آنها نیز نام کسب و کار شما را فراموش نخواهند کرد. این یک واقعیت است. طبق تحقیقاتی که انجام شده، صدا کردن نام یک شخص، شیرین‌ترین صدا برای آن شخص است. اگر مشتریان را با نام صدا کنید آنها به نام تجاری‌تان وفادار شده و با خوشحالی حاضرند برای هر چیزی که به آنها پیشنهاد می‌کنید پول پرداخت کنند.
اگر می‌خواهید مشتریان احساس خاصی پیدا کنند و به‌نام تجاری‌تان وفادار باشند، باید تضمین کنید که تجربیات منحصر به فردی به آنها ارائه خواهید کرد. تجربیات منحصر به فرد، امر مهمی است که می‌تواند نظرشان را تغییر دهد.
نکته: یادتان باشد که در مقایسه با مشتریان تصادفی یا مشتریان کاملا جدید، مشتریان وفادار حساسیت بسیار کمتری نسبت به قیمت‌های بالاتر دارند.
3 . مشتریان‌تان را شگفت‌زده و خوشحال کنید.
با توجه به خدمات و محصولات خود، می‌توانید با ارسال هدایایی کوچک به بهترین مشتریان‌تان، از آنها تقدیر کرده و آنها را شگفت‌زده و خوشحال کنید و آنها را به مراجعه‌ی مجدد تشویق کنید.
نکته: این تکنیک ساده نه تنها مشتریان احتمالی برای شما ایجاد می‌کند، بلکه ابزاری شگفت‌انگیز برای بازاریابی ارجاعی نیز محسوب می‌شود.
تکنیک تقدیر از مشتری هم همانند این تکنیک، نتایج زیادی می‌تواند به‌همراه داشته باشد. فقط با یک سرمایه‌گذاری کوچک و کمی صرف وقت برای نوشتن کارت‌ها و ارسال آنها، می‌توانید کاری مشابه این کار انجام دهید.
یک نکته‌ی دیگر:
هرچند می‌توانید از مشتریان فعلی‌تان مستقیما میلیون‌ها تومان درآمد کسب کنید، ولی می‌توانید از آنها به‌عنوان منبعی عالی برای جذب مشتریان جدید نیز استفاده کنید تا کسب و کارتان رشد پیدا کند.
از آنجایی که مردم تمایل دارند به‌طور حرفه‌ای و شخصی با افراد دیگری مثل خودشان در ارتباط باشند، ایجاد انگیزه‌ی قوی برای رجوع مجدد مشتریان فعلی، می‌تواند پیروزی بزرگی برای کسب و کارتان باشد.
اطمینان حاصل کنید که سیستم ارجاع شما با ارائه‌ی پاداشی باارزش به‌راحتی قابل اجرا است، سپس می‌توانید به‌راحتی نشسته و تماشا کنید که مشتریان‌تان چه‌طور در ساخت پایگاه مشتریان به شما کمک می‌کنند و درآمد شما را افزایش می‌دهند.
طاهره منیری شریف (کارشناس ارشد MBA)