کسب‌وکارهای کوچک، چگونه می‌توانند مانند برندهای بزرگ فکر کنند؟!

فرض کنید در حال تایپ کردن مطلب خود هستید، بدون هیچ اخطار قبلی ناگهان لپ تاپ خاموش می شود و همه آنچه تایپ کرده بودید از دسترس تان خارج می شود. شاید با کمی تلاش بتوانید مشکل لپتاپ خود را شناسایی کنید، اما از آنجایی که زمان یا قطعات لازم برای تعمیر سیستم را ندارید، از طریق اینترنت موبایل، در گوگل کلمه «تعمیرات کامپیوتر» در منطقه خود را جست و جو کرده و به نزدیک‌ترین مرکز خدمات تعمیر کامپیوتر مراجعه می کنید

آنچه در ادامه این مطلب می‌خوانیم چند درس ارزشمند برای مشتریان و کسب‌و‌کارها است.

تمرکز بر بازاریابی دهان به دهان

به عنوان مشتری، هر شرکتی که در موتورهای جست و جو پیدا می کنید را انتخاب نکنید، حضور شرکت ها در صفحه اول گوگل به معنای بهترین بودن آنها نیست! گاهی رستوران های کوچک کنار جاده غذای بهتری را نسبت به رستوران های بزرگ ارائه می دهند، این نکته در مورد نتایج موتورهای جست و جوی گوگل هم صادق است: الزاما همه کسب‌وکارهای خوب، در موتورهای جست‌و‌جو قابل دسترس نیستند یا حداقل در صفحه اول قرار ندارند!

بسیاری از موفق‌ترین و سخت‌کوش ترین مدیران ارشد، کارآفرینان و مشاوران در حوزه های مختلف، در بازار مشغول به فعالیت هستند و البته میلیون ها دلار درآمد دارند بدون آنکه حتی اسمی از آنها شنیده باشید. بسیاری از آنها ترجیح می دهند فعالیت های بازاریابی خود را به شیوه ای متفاوت انجام دهند نه در کانون توجه! البته شرکت‌ها و کسب‌و‌کارهای آنها بدون استفاده از شبکه های اجتماعی یا حضور در موتورهای جست و جو، موفق هستند.

به عنوان صاحب یک کسب و کار، باید بدانید که بازاریابی دهان به دهان نقش بسیار مهمی در ارتقا کسب‌وکارتان دارد! مردم دوست دارند که در مورد تجربیات خوب و بد خود از محصولات یا خدمات برندهای مختلف صحبت کنند. قبل از وجود موتورهای جست و جو، مردم درباره محصولات و خدمات دریافت شده از برندهای مختلف حرف می زدند و تجربیات خود را به اشتراک می گذاشتند!

«تنظیم خودآگاه بازار» از طریق «اخراج» شرکت‌هایی اتفاق می افتد که هیچ ارزشی برای مشتریان خود قائل نبودند؛ توجه داشته باشید که داشتن 1 میلیون فالور، لزوما به معنای 1 میلیون مشتری راضی و خوشحال نیست! بنابراین مهم است که مطمئن شوید مشتریان شما، پایگاه های تبلیغاتی وفادار شما خواهند بود و برای رسیدن به این هدف، باید با آن ها به شیوه ای مناسب و ارزشمند برخورد کنید.

به مثال خرابی لپتاپ بر می گردیم و تجربه ی شما از اولین و نزدیک ترین مرکز: خوب آن ها چه اشتباهی کرده بودند؟! آیا دفتر آن ها در نقطه ی بدی از شهر بود؟! آیا برای مدتی طولانی باید در صف انتظار می ماندید؟! اصلا!! در واقع ماجرا اینطور پیش رفته است که شما به محض ورود به مرکز که در نقطه ی خوبی از شهر نیز واقع شده بود، مورد توجه قرار گرفتید! پس مشکل کجا بوده است...؟!

احتمالا هیچ فرآیند مشخصی برای رسیدگی به نیاز شما و البته اطمینان از رضایت شما از خدمات آن مرکز، در آن جا وجود نداشته است.

بعد از اینکه به شما اطمینان دادند ظرف 24 ساعت با شما تماس می گیرند تا برای گرفتن لپتاپ خود مراجعه کنید، تا 5 روز خبری از تماس نمی شود! حتی با اینکه شما اولین نفر در فهرست درخواست خدمات آنها بوده اید. و زمانی که بالاخره بعد از یک هفته برای گرفتن لپتاپ مراجعه می کنید، مسئول حسابداری مرخصی است، و هیچ کارمند دیگری مجاز به گرفتن پول از شما نیست! و هیچ دستگاه کارتخوان یا حساب بانکی نیز برای پرداخت وجه وجود ندارد.

لپ تاپتان را بالاخره تحویل گرفته اید ولی شارژر لپ تاپ شما در طی فرآیند تعمیر گم شده است! و در نهایت چند ساعت بعد دوباره لپتاپ شما از کار می افتد! وقتی برای تماس مجدد به کیف پولتان مراجعه می کنید تا کارت مرکز را پیدا کنید، متوجه فیش پرداختی می شوید که رقمی اضافه تر از رقم اعلام شده از حساب شما کسر شده است... احتمالا به نهایت عصبانیت خود رسیده اید!

در این مثال، شما با شرکت تماس گرفته و در نهایت پس از دوندگی توانسته اید تمام پول تعمیر به اضافه ی یک شارژر نو را از شرکت بگیرید و یک لپ تاپ نو بخرید!

فکر می کنید مشکل اصلی این کسب و کار خدماتی در کدام بخش بوده است؟!

 شاید بهتر بود فرایندهای کسب و کارشان را برای کارمندان و مشتریان روشن تر بیان کنند.

احتمالا وقتی وارد آن مرکز شدید با شما طوری برخورد شد که انگار اولین مشتری آنها پس از راه اندازی شرکت بوده اید! به نظر می رسید آنها هیچ خط مشی، دستورالعمل یا رویه ای برای اداره کسب و کار خود ندارند.

خیلی از کسب و کارها، مدل استانداردی برای کسب و کار خود تعریف نمی کنند بلکه مدل های کسب و کار تعریف شده را انتخاب می کنند و عینا آنها را گام به گام دنبال می کنند. همین امر یکی از مهم ترین دلایل شکست کسب و کارهای کوچک می باشد.

به عنوان صاحب یک کسب و کار، چگونه توقع دارید کسب و کارتان موفق شود وقتی هیچ توقع مشخصی از کسانی که استخدام می کنید ندارید؟ وقتی رویه ای برای انجام امور روزانه وجود ندارد؟ فرهنگ شرکتی و فرآیند سازمانی و استراتژی برای موفقیت یا شکست خود ندارید و بدون اطمینان از موفقیت در ازای کار سخت خود، چگونه تلاش می کنید؟

فکر کنید که واقعا کسب و کار شما چگونه قرار است به درآمد برسد؟ یک کتابچه ی راهنمای عملیات درست کنید که هر فردی را استخدام می کنید بتواند آن خط مشی را دنبال کند. اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما تمام فرآیند را مثل نفس کشیدن خود، آموخته اند. این راهی مطمئن است که باعث توسعه ی فرهنگ سازمانی می شود. وگرنه وقتی هرکسی فقط کار خودش را بر اساس میل خود انجام دهد، هرگز رشد نمی کنید و مشتریان شما فقط تجربیات بد خود را از سازمان شما، با دیگران به اشتراک می گذارند.

اگر به جای انتخاب نزدیک ترین محل، معروف‌ترین مرکز را انتخاب می کردید، ممکن بود پول بیشتری خرج کنید، ممکن بود در صف انتظار بایستید، اما در نهایت یک متخصص آموزش دیده لپ تاپ شما را تعمیر می کرد! کسی که دنبال کننده ی همان پروتکل های شرکتی بوده که از ابتدا باعث رشد آن مرکز تعمیرات شده است.

وقتی از پنجره خانه یا محل کار به بیرون نگاه می کنید، رستوران ها و داروخانه ها و فروشگاه های زنجیره ای قدیمی را در تمام بخش های شهر می بینید. این مراکز قدیمی هنوز پابرجا هستند زیرا به طور مداوم همان روش هایی را ارائه می دهند که در حین حفظ درآمد شرکت، از روز اول، به اساسی ترین نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند. آن ها موفق هستند! زیرا برای مشتریان خود ارزش قائل می شوند. سودهای عجیب و کلانی به دست می آورند و البته هرگز برای قرار گرفتن در صدر موتورهای جست و جو، به شرکت های تبلیغاتی گوگل پول پرداخت نمی کنند، آن ها برندهای بزرگ و مطرح هستند و مردم آن ها را می شناسند.

بنابراین اگر می خواهید تبدیل به یک برند برتر شوید، مثل یک برند کوچک رفتار نکنید. اگر با ایجاد ارزش و ارائه خدمات خوب به مشتریان، فراتر از انتظارات افراد، بر صنعت خود تسلط پیدا کنید، هرگز مجبور نخواهید بود برای قرار گرفتن در صدر موتورهای جست و جو، پول پرداخت کنید.

مترجم: عاطفه جولانی (کارآفرین هنری)

برگرفته از سایت: www.forbes.com