شما چگونه «فرهنگ مشتریمدار» را تشخیص می‌دهید؟
در چنین فرهنگی، کارکنان در هر کاری که انجام می‌دهند، نیازهای مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند.
مشتریمدار بودن، مستلزم فرهنگی است که در آن کارکنان باید به‌دنبال بازخوردهای الهام‌بخش از سوی مشتریان باشند. در پژوهشی، رابطه‌ی بین «کیفیت مدیریت» و «رشد درآمد» مورد بررسی قرار گرفت. در این تحلیل معلوم شد که «اثر مشتری» (ظرفیت درک نیازهای در حال تکامل مشتریان)، به توانایی‌ها و قدرت رهبر جهت می‌دهد.
میزان «اثر مشتری»، با «رشد درآمد» شرکت و «اثربخشی مدیران اجرایی ارشد» آن شرکت در تمام موقعیت‌های رشد ارتباط دارد و به تعریف «فرهنگ مشتریمدار» کمک می‌کند.
چرا بعضی سازمان‌ها در پرورش رهبرانی که بر«اثر مشتری» تمرکز دارند، بهتر از سایرین عمل می‌کنند؟
شما چگونه فرهنگ مشتریمدار را تشخیص می‌دهید؟
سازمان مشتریمدار همواره موارد زیر را به نمایش می‌گذارد:
- چشم‌اندازی روشن که در آن، تجربه‌ی مشتری در اولویت است
- سازوکارهای رسمی برای تولید مشترک توسط مشتریان و شرکای کسب و کار.
- مسوولیت پذیری و پاسخگویی در بین کارکنان.
در سازمان‌های مشتریمدار کارکنان در تمام سطوح این اختیار را دارند که فرایندهای خدمت به مشتری را به خوبی اجرا کنند. بعد از آن تجربه‌ی مشتریان و نتایج حاصل، سنجیده می‌شود، به اشتراک گذاشته می‌شود و به ارزیابی عملکرد فردی می‌انجامد.
چنین سازمان‌هایی به اشتراک‌گذاری دانش و همکاری میان عملکردی داخلی را تشخیص و به آن پاداش می‌دهند. زیرا درک می‌کنند که چگونه به مشتریان، بهتر خدمت‌رسانی کنند. تجربه‌ی کارکنان، بیانگر توجه به مشتری است که سازمان به‌دنبال ایجاد این توجه است.
برگرفته از سایت mckinsey.com
مترجم: طاهره منیری شریف (کارشناس ارشد MBA)