کانال ها در مدل کسب و کار

جزء سازنده کانال ها در مدل کسب و کار، بیان کننده این است که شرکت به منظور ارائه ارزش پیشنهادی مورد نظر به بخش های مشتریان هدف خود، چگونه با آنها ارتباط برقرار کرده و به آنها دسترسی دارد. کانال های ارتباطی، توزیع و فروش، واسط یک شرکت با مشتریان آن می باشند. کانال ها نقاط تماس با مشتری هستند و نقش مهمی را در تجربه مشتری ایفا می کنند.

در این بخش می خواهیم چند سؤال مطرح کنیم:

البته وظایفی برای کانال های ارتباط با مشتری تعریف شده که عبارتند از: 

• افزایش آگاهی مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت

• کمک به مشتریان برای ارزیابی ارزش پیشنهادی شرکت

• فراهم آوردن امکان خرید محصولات و خدمات شرکت

• ارائه ارزش پیشنهادی به مشتریان

• فراهم نمودن خدمات پس از فروش برای مشتریان

کانال ها را می توان بصورت مستقیم و غیرمستقیم ، همچنین کانال های اختصاصی شرکت و کانال های شریک تقسیم بندی کرد. با این حساب، کانال های اختصاصی شرکت می توانند مستقیم باشند. مانند: مسئول فروش، فروش از طریق وب یا غیرمستقیم باشند مانند فروشگاه های شرکت. از سوی دیگر کانال های شریک حالت غیرمستقیم داشته و طیف کاملی از گزینه ها را از قبیل توزیع عمده فروشی، خرده فروشی یا وب سایت تحت مالکیت شرکت دربرمی گیرند.لازم به ذکر است که انتقال ارزش پیشنهادی به بازار مورد نظر، مستلزم یافتن ترکیب مناسبی از کانال ها می باشد، به نحوی که مشتری خواهان و پذیرای آن باشد

فازهای کانال در مدل کسب و کار

کانال ها از فازهای مختلفی عبور می کنند و نکته قابل توجه این است که ممکن است یک کانال در عین حال در چند فاز قرار بگیرد.این فازها عبارتند از:

1) فاز آگاهی:

در اینجا می خواهیم بدانیم چگونه سطح آگاهی مشتریان درباره ویژگی های محصول یا خدمات خود را افزایش دهیم؟ فاز آگاهی، فاز بازاریابی و تبلیغات است و اینکه چگونه به مشتریان فرصت شناسایی ارزش پیشنهادی خود را می دهید؟

2) فاز ارزیابی:

در این فاز از خود می پرسیم، چگونه به مشتریان درارزیابی ارزش پیشنهادی سازمان، یاری می رسانیم؟ این فاز"مرا امتحان کن قبل از اینکه مرا بخری" نام دارد. شرکت های خوب به مشتریان خود درباره رقبای بازار آموزش می دهند و به آنها در ارزیابی ارزش پیشنهادی کمک می کنند. بدین ترتیب این شرکت ها به مشتریانشان کمک می کنند که بفهمند چرا آنها گزینه بهتری نسبت به رقبا هستند.

3) فاز خرید:

این فاز شامل فرآیند فروش و معوضه پول با محصول یا خدمت است. اینکه ما چگونه به مشتریان در خرید محصول و خدمات کمک می کنیم؟

4) فاز تحویل:

در فاز تحویل که مرحله تکمیلی است به این موضوع می پردازیم که چگونه ارزش پیشنهادی را بدست مشتریان می رسانیم؟

5)فاز پس از فروش:

در نهایت چگونه خدمات و پشتیبانی پس از فروش را به مشتریان ارائه می کنیم؟

پس از توضیح فازهای کانال در مدل کسب و کار می خواهیم به بیان انواع کانال های توزیع و مزایا و معایب هر یک از آنها بپردازیم.

کانال های توزیع همواره دارای مزایا و معایبی هستند که عبارتند از:

1) توزیع مستقیم

منظور از کانال توزیع مستقیم می تواند فروش شخصی، اینترنت، تلفن و ایمیل باشد.

• فروش شخصی:

همواره فروش شخصی سهولت بسیاری برای مشتریان به همراه دارد. از جمله: تحویل درب منزل و تضمین رضایت مشتری.هزینه کانال فروش مستقیم پایین است و برای کسب و کارهای تازه تأسیس مناسب است. این روش بسیار جالب است چرا که راهی به سوی برقراری ارتباط با مشتریان و درک ترجیحات آنهاست. هرچندکه اگر شرکت رشد کند این شیوه می تواند تا حدودی گران باشد و موجب وابستگی زیاد سازمان به افراد شود.

• اینترنت

از سوی دیگر، اینترنت کانالی کم هزینه برای هدف گیری مجموعه عظیمی از مشتریان است. همچنین، راحتی بسیاری برای مشتریان فراهم می آورد، از جمله: دسترسی دائمی، سهولت استفاده و خدمات شخصی سازی شده. اینترنت همچنین با فراهم کردن شبانه روزی اطلاعات در 7 روز هفته و امکان برقراری ارتباطات دو طرفه با شرکت و ارائه بازخورد و ترجیحات به آن می تواند منبعی بسیار جذاب باشد. با این حال اینترنت ابزاری فاقد شخصیت است و به مشتریان و شرکت اجازه تعامل انسانی را نمی دهد. امکان ارسال بیش از حد ایمیل وجود دارد به علاوه اینترنت اثر متقایل مشتری و محصول را محدود می کند و به سرمایه گذاری زیربنایی نیاز دارد.

• تلفن

تلفن یک ابزار نسبتاً ارزان و راهی مؤثر در برقراری ارتباط مستقیم با مشتری است. هرچند که تلفن در برخی کشورهای درحال توسعه، ابزاری آزاردهنده و ناخوشایند است.

• ایمیل

ایمیل یکی دیگر از ابزارهای مستقیم است که نسبتاً ارزان قیمت است و می تواند به مخاطبان بسیاری دست یابد. از این ابزار می توان بصورت سفارشی سازی شده برای بخش های مختلف مشتریان استفاده و به راحتی تغییراتی را اعمال نمود. البته در اینجا هم چالش هایی وجود دارد. بطور مثال مشتریان این ایمیل ها را داده ای ناخواسته بدانند و از خواندن آنها امتناع کنند.

2) توزیع غیرمستقیم

• خرده فروشان

خرده فروشان نقاط مثبت زیادی دارند. آنها دارای زیرساخت های لازم من جمله مغازه، وب سایت و استراتژی های بازاریابی تهاجمی هستند. به علاوه خدمات شخصی و خدمات فروش هم توسط خرده فروش مهیا شده است.

• عاملان و دلالها

عاملان و کارگزاران، فروش شخصی را محقق می سازند و ارتباطی ثابت با مشتریان دارند. آنها شبکه ای وسیع، هزینه توزیع کمتر و منبع هوش تجاری بازار هستند. اما این کانال نسبت به قیمت حساس تر و به سختی قابل کنترل است. آنها نماینده برندهای رقیب هستند و از برندهایی با بیشترین فروش حمایت می کنند. این بدین معنی است که شرکت کنترل کمی بر تصویر برند خود دارد و فرصت برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان خود را ندارد.

• توزیع کنندگان

توزیع کنندگان دارای پایگاه متمرکز مشتریان هستند، ریسک موجودی کالا را می پذیرند، دسترسی بیشتری دارند و بصورت فنی آموزش دیده اند. آنها برندهای رقیب را پوشش می دهند، و در قیمت گذاری محصولات شما دخیل هستند و شرکت شما هیچگونه کنترلی در ظاهر نهایی محصول که به دست مشتری می رسد ندارد.

طراحی و ساخت «بوم مدل کسب‌ و ‌کار» تنها با چند کلیک!

نمونه‌هایی از بوم مدل کسب ‌و‌ کار